이쯤되니 굿즈(goods) 행사인지 너스티(nasty) 분간이 안될 지경이다. 스타벅스코리아가 또 다시 굿즈 행사로 논란을 일으켰다. 번번이 긴 줄, 과도한 주문 등으로 소비자 불편을 유발했던 스타벅스코리아가 이번에는 취지도 무산하고, 직원들도 힘들었을 뿐 아니라 소비자도 만족하지 못한 행사로 물의를 빚었다. 회사는 매년 반복되는 논란에도 앵무새 답변만 내놓고 있다. 소비자 뿐 아니라 파트너들까지 쌓인 불만을 터트리고 나온 이번 행사의 진짜 문제점이 무엇이었는지 짚어본다. -편집자주-
지난달 28일 스타벅스가 진행한 ‘리유저블 컵 데이’가 소비자 불만을 넘어서 직원들마저 본사에 반기를 들며 굿즈 행사에 대한 따가운 시선이 일고 있다. 특히 이번 행사도 굿즈를 구하지 못한 소비자들을 겨냥해 되팔기 행태도 여전히 반복됐다.
실제 포털 사이트 중고거래 카페와 당근마켓 등 애플리케이션에 따르면 ‘스타벅스 50주년 리유저블컵 판매’라는 제목의 글은 수백 건에 달한다. 이같은 부작용은 스타벅스가 해당 행사를 기획하며 적절한 물량 마련을 위한 대비책을 세우지 못한데 있다.
스타벅스 서머레디백 (사진=온라인 커뮤니티)
■ 말도 많고 탈도 많았던 서머레디백
스타벅스는 작년 5월 '여름 e-프리퀀시 이벤트'를 시작했다. 22일까지 행사 대상 음료를 구매하는 고객을 대상으로 온라인으로 스티커(e-프리퀀시)를 1장씩 지급하며 총 17장의 스티커를 모으면 한정판 증정품인 '서머 체어’, ‘서머 레디 백’ 등을 증정했다.
증정품 중 '서머 레디백 핑크'는 소비자에게 폭발적인 인기를 끌었다. 행사 실시 이후 일부 스타벅스매장 앞에 개점 시간 전부터 줄을 서기도 했다. 여의도의 한 매장에선 한 손님이 커피 300잔을 주문하고 한 잔만 마시고 레디백 17개를 챙겨가기도 했다.
스타벅스는 '서머 레디백 핑크'가 압도적인 인기를 얻자 뒤늦게 1일 1개 교환 및 제품 추가 발주를 통해 물량 확보에 주력하는 한편 홈페이지와 모바일 앱을 통해 전국 매장별 '서머레디백' 재고 현황을 공개했지만 역부족이었다.
여기에 스타벅스는 행사 초기에 소비자들의 사은품 사재기가 문제되자, 레디백을 충분히 제작할 것이라고 밝혔다. 그러나 사은품 갯수에 대한 정확한 언급이 없었던 만큼 소비자를 끌어들이기 위한 상술이 아니었냐는 비판이 제기되고 있다.
이에 따라 시민단체 서민민생대책위원회는 스타벅스가 진행하는 '여름 e-프리퀀시 이벤트'가 코로나19로 인한 '사회적 거리두기'라는 정부의 권고 수칙을 무시한 행위라고 강력하게 비판하며 서울남부지검에 스타벅스코리아 법인 대표를 상대로 고발장을 접수하기도 했다.
당시 온라인 커뮤니티에서는 소비자들의 볼멘 소리가 터져나왔다. 한 커뮤니티에서 소비자 A씨는 "서머 레디백 핑크 교환을 위해 매장을 방문했지만 재고가 없다는 답변을 들었다"며 허탈해 했다.
또다른 소비자는 "매장에서 구하기 힘들어 울며겨자먹기로 온라인을 통해 비싸게 구매했다"고 밝혔다.
당시 스타벅스 관계자는 "이벤트 초기에 이같은 물량대란이 일어나리라고 예상하지 못했다"면서 "이벤트 기간이 아직 많이 남은 만큼 소비자들이 증정품을 못받는 상황을 방지할 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있다"고 밝혔다.
스타벅스 플레이모빌 피규어 (사진=온라인 커뮤니티)
올해 1월에도 같은 상황은 반복됐다.
스타벅스는 올해 1월 7일부터 28일까지 스타벅스X플레이모빌 피규어를 판매했다. 카페라떼 등 특정 음료 한잔과 피규어를 패키지로 파는 한정판 상품이다. 스타벅스는 매주 목요일마다 새로운 피규어 제품을 출했으며 1인당 3개까지 구매 제한을 뒀다.
그러나 서머레디백 사태에서 일어났던 구매 후 되팔기 현상은 여전했다. 중고나라에는 하루에도 수십건 이상의 판매글이 올라왔다.
플레이모빌 피규어 제품 5개 세트를 22만원에 판매하는 등 원래 가격보다 4배 이상의 높은 가격을 책정한 판매글을 어렵지 않게 볼 수 있었다.
한 온라인 커뮤니티의 소비자는 “매장을 방문해 플레이모빌 피규어를 구매한 후 옆의 사람이 퍼니쳐세트를 촬영하길래 인증샷인줄 알았다. 하지만 집에 와서 당근마켓 알람을 확인해보니 방금 전 그 매장의 퍼니쳐세트 사진이었다”며 “플레이모빌 피규어가 차익을 노리는 사람들의 매매거리로 전락하는 거 같아 속이 상했다”고 밝혔다.
여기에 소비자들끼리 몸싸움을 벌이는 볼썽사나운 모습도 연출됐다. 서울의 한 쇼핑몰에 입점한 스타벅스 매장 오픈 시간 10시 30분 이전부터 사람들이 문전성시를 이뤘다. 오픈 후 수많은 인파가 매장에 들이닥쳤다.
문제는 주차장에서 올라온 소비자들이 스타벅스 매장에 먼저 도착하면서 발생했다. 해당 매장은 위치상 쇼핑몰 정문에서 매장으로 가는 거리보다 주차장에서 매장으로 가는 동선이 더 짧았다.
이에 따라 양측은 서로가 먼저 왔다고 주장하며 대립했다. 해당 매장 관계자가 상황을 중재하려 했으나 여의치 않았다. 매장이 오픈 후 2시간동안 양측 소비자들은 첨예하게 대립했다. 한 고객이 신고해 경찰이 매장에 출동하며 소동은 일단락됐다.
당시 스타벅스 관계자는 “몰 주차장 오픈 시간과 스타벅스 매장 오픈 시간이 상이하고 출입구가 여러곳에 있어 고객분들에게 혼선을 드려 안타깝게 생각한다”며 “불편사항을 보완하고 원활한 프로모션을 위해 기존에 진행 중인 1인 구매제한과 재고 수량 사전 고지 등을 통해 소비자 안전과 만족에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
하지만 수개월의 시간이 흐른 시점에서도 스타벅스의 안일한 대처는 되짚고 넘어갈 필요가 있다. 스타벅스 관계자는 이번 리유저블 컵 데이 수요 대란에 대해서도 평이한 답변만을 내놨다.
관계자는 “행사 준비 전 항상 수요를 예상하고 있다. 예상을 했던 것보다 항상 많은 소비자들이 이용했다. 개선할 부문을 충분히 검토하겠다”고 전했다.