이쯤되니 굿즈(goods) 행사인지 너스티(nasty) 분간이 안될 지경이다. 스타벅스코리아가 또 다시 굿즈 행사로 논란을 일으켰다. 번번이 긴 줄, 과도한 주문 등으로 소비자 불편을 유발했던 스타벅스코리아가 이번에는 취지도 무산하고, 직원들도 힘들었을 뿐 아니라 소비자도 만족하지 못한 행사로 물의를 빚었다. 회사는 매년 반복되는 논란에도 앵무새 답변만 내놓고 있다. 소비자 뿐 아니라 파트너들까지 쌓인 불만을 터트리고 나온 이번 행사의 진짜 문제점이 무엇이었는지 짚어본다. -편집자주-
일부 직원들이 트럭시위까지 나서면서 스타벅스코리아도 굿즈 대란에 대비해 구체적인 대비책을 시행할 시기가 왔다.
노동조합이 없는 상황에서 이뤄지는 이번 트럭시위는 본사 차원의 자발적 개선을 위한 움직임으로 시사하는 바가 크다. 자신들의 열악한 근무 상황을 평화적으로 알리면서 본사 차원의 자발적 개선을 요구한다는 점에서 주목받고 있다.
작년 써머레디백 품귀현상시 스타벅스는 이벤트 음료 17잔을 구매한 소비자들을 대상으로 사은품을 제공했다. 그러나 여의도의 한 스타벅스 매장에서 음료 300잔을 구매한 뒤 음료는 버리고 서머레디백 17개만 챙겨가는 진풍경이 벌어졌다.
스타벅스는 굿즈 대란 방지를 위해 모바일 예약 시스템을 도입했다. (사진=스타벅스코리아)
■ 구매제한과 모바일 예약 시스템 도입
스타벅스코리아는 써머레디백 대란을 대비해 올해에는 음료 구매 제한 정책을 펼쳤다. 올해 5월 11일부터 7월 12일까지 진행된 e-프리퀀시 행사에서는 이벤트 기간 동안 매장 오프라인 주문의 경우 1인 1회 주문 시 제조음료를 최대 20잔으로 제한했다.
소비자의 불편을 최소화하고 보다 많은 사람들에게 사은품이 제공될 수 있도로 하려는 취지였다.
여기에 e-프리퀀시 이벤트가 시작된 이래 처음으로 모바일 예약 시스템을 도입했다. 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 이어지는 와중에도 E-프리퀀시 행렬이 이어져 방역논란에 휩싸였기 때문이다.
기존에는 매장을 방문해도 10여개 안팎의 적은 수량만 공급되면서 교환권을 받아 놓고도 굿즈를 구하지 못하는 경우가 많았다. 이 때문에 매년 E-프리퀀시 기간에는 굿즈를 확보하기 위해 새벽 3~4시부터 매장 앞에 줄을 서는 진풍경이 벌어졌다.
하지만 올해 E-프리퀀시 굿즈인 쿨러와 랜턴을 예약 당시 많은 소비자들이 접속을 시도하며 과부하가 걸렸다. 대기자가 적게는 수백명 많게는 1만명이 넘었으며 어렵게 접속하더라도 굿즈를 구하지 못하는 상황이 발생했다. 이에 따라 굿즈 예약 대신 사이렌 오더로 커피를 주문하는 소비자들도 불편을 겪었다.
이 문제는 이번 리 유저블 컵 행사에서도 당일 앱 접속이 오후까지 원활하지 않았다. 이에 따라 적절한 수량 확보가 더 중요한게 아니냐는 지적도 제기됐다.
스타벅스커피코리아는 리유저블 컵 데이 행사 당일 전국 약 1500개 스타벅스 매장별 평소 음료 판매량 대비 2배 수준으로 다회용 컵을 준비했다.
작년 써머레디백처럼 전국 모든 매장에서 리유저블 컵이 매진되는 풍경은 발생하지 않았다. 일부 매장에서는 대기잔이 650개에 달하는 등 대란이 있었다.
모바일 시스템으로 전국적인 대란은 발생하지 않았으나 일부 매장의 직원들이 근무 강도로 인한 피로 등을 호소하는 현상이 발생했다. 이에 따라 매년 행사 때마다 같은 현상이 반복되는 만큼 스타벅스가 보다 세밀하게 수요 분석을 하고 여유 있게 물량을 준비할 필요가 있어 보인다.
스타벅스코리아 관계자는 “매번 굿즈 행사 준비 전 항상 수요를 예상하고 있다. 예상을 했던 것보다 항상 많은 소비자들이 이용했다. 개선할 부문을 충분히 검토하겠다. 사측에서는 관련 시스템을 발전시키기 위해 지속적으로 노력 중"이라고 전했다.
업계 관계자는 "스타벅스가 타 업체에 비해 굿즈 행사를 많이 진행하는 만큼 관련 시스템을 더 정교히 구축할 필요가 있다"고 말했다.