코로나19 장기화로 비대면 서비스 등을 통한 디지털 전환이 가속되면서 인터넷이나 모바일 이용률이 크게 증가하고 있다. 과학기술정보통신부의 '2021 인터넷이용실태조사'에 따르면 개인 인터넷 이용률은 93.0%에 달한다. 특히 온라인 쇼핑 선호에 따른 모바일 이용이 크게 늘면서 유통업계 기업들은 자사 모바일 애플리케이션(앱)을 재편해 고객 유입 경쟁에 박차를 가하고 있다. - 편집자주
(사진=BGF리테일)
유통업계의 모바일 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 특히 편의점업계의 경우 편의점 픽업 서비스나 예약 주문, 재고 확인을 비롯해 디지털월렛, 빠른 배송 서비스까지 그 영역을 확대하며 다양한 기능의 플랫폼으로 진화하고 있다.
그 중 BGF리테일이 운영하는 편의점 CU의 ‘포켓CU’는 최근 100억원대의 투자로 새롭게 리빌딩하면서 오프라인 점포와 온라인 커머스 연계성 강화에 따른 이커머스로의 진화로 경쟁 업체들을 긴장시키고 있다.
■ 업계 최초 전용 멤버십 론칭…편의점앱 플랫폼으로 진화
CU는 지난 2012년 편의점 업계 최초로 전용 멤버십 'CU멤버십'을 선보였다. 당시 멤버십은 실적에 따른 적립율이나 포인트 추가 제공 등을 통한 우량 고객 확보였다.
이후 멤버십 애플리케이션(앱)을 출시하면서 업계 최초 ‘편의점과 IT의 결합’에 따른 미래형 생활편의 서비스를 표방하고 나선 CU는 CU멤버십 카드의 포인트 조회 기능을 비롯한 나의 스탬프, 포인트 상품 복불복 게임, 이벤트 등 다양한 기능과 혜택을 추가했다.
특히 트렌드를 반영한 소셜커머스 형태의 ‘이달의 포인트 상품’을 선보이면서 할인 및 증정 상품을 보여주는 상품 안내 코너와 전국 CU매장의 위치를 확인할 수 있는 ‘점포찾기’ 기능이 높은 호응을 이끌며 지금의 ‘재고 찾기’ 기능의 발판이 됐다.
CU는 또한 NFC를 기반으로 휴대폰 하나로 T멤버십 할인, OK캐쉬백포인트 적립, 모바일 신용카드 결제를 동시에 이용할 수 있도록 편의성을 강화해 경쟁력을 높였다.
‘CU멤버십’은 이후 2016년 멤버십 가입자 수 1000만 돌파를 앞두고 개방형 멤버십 ‘CU 내 맘대로 꾹’으로 리뉴얼 됐다. 기존 서비스에 고객 개인 취향과 생활 패턴을 강조한 ‘내 맘대로 스탬프’를 비롯한 내 맘대로 단골매장, 투데이 핫세일 등 특색 있는 신규 서비스를 선보이며 멤버십 혜택 강화에 주력했다.
특히 빅데이터를 활용한 인기 제품의 파격 세일이나 멤버십 포인트를 선물할 수 있는 기능으로 확대한 ‘CU톡톡’ 등으로 고객 참여를 유도했다.
(사진=BGF리테일)
지금의 ‘포켓CU’는 2018년 리뉴얼 된 것으로, ‘모바일과 오프라인 점포와의 연계성 강화’에 중점을 둔 서비스 확대가 핵심이다. 고객들의 편의점 이용 패턴과 잠재적 니즈를 분석해 이용자 중심의 기능을 대폭 확대했다.
예약 구매 기능과 쇼핑 정보를 추가해 백화점, 마트의 기능을 강화했으며, 예약 구매 기능과 연계해 고객의 현 위치에서 반경 3km 내 상품 보유 점포를 안내하는 서비스와 택배 예약 기능을 통해 점포에서 CU POST의 접수 절차를 간소화 하도록 했다.
특히 '포켓CU'의 '핫이슈 상품 찾기 기능'은 서비스 론칭 6개월 만에 누적 뷰 1000만건을 돌파했다. 점포를 방문하기 전 미리 구매하고자 하는 품목의 재고를 확인할 수 있는 기능으로, 재고 확인 정확도가 90% 이상을 보이면서 앱 이용자들의 증가가 가파르게 상승했다.
또한 ‘코로나19 자가진단 키트’와 ‘포켓몬빵’ 구매 확대에 따른 고객 증가도 한몫 했다.
(사진=포켓CU)
■ 개인 맞춤형 큐레이션 통한 플랫폼화…이커머스 기능도 확대
CU에 따르면 '포켓CU'의 회원 수(MAU)는 올해 1분기 기준 300만명을 돌파했다. 특히 전체 회원 중 MZ세대 비중이 82.5%로 ‘트렌트 플랫폼’으로 자리잡고 있다.
이번에 리뉴얼된 ‘포켓CU’는 ‘개인 맞춤형 큐레이션’에 따른 온라인 강화에 목적을 두고 있다.
기존 앱 대비 가장 중점을 둔 부분은 오프라인 매장과 온라인의 연계성 강화에 따른 ‘퀵!배달’, ‘편PICK’이다.
CU 유철현 책임은 “이번에 추가로 신설·강화된 서비스는 배달 부분과 편의점 픽업”이라면서 “퀵커머스 트렌드를 반영한 것으로, 편의점 이용으로 온오프라인 원스톱으로 이용 가능하게 했다는 데 의미가 있다”고 말했다.
배달의 경우, 기존에는 전문 플랫폼과 제휴를 해왔는데 이번 리뉴얼을 통해 플랫폼 단일화를 통한 자체배달 서비스를 선보이게 됐다.
유 책임은 “‘퀵!배달’은 외부 업체와의 계약으로 단건 배달이다. 고객의 위치에서 1.5km 반경 내에서 픽업을 하게 돼 빠른 배송이 가능하다”면서 “판매채널로서의 역할이 강조된 것”이라고 설명했다.
‘편PICK’은 앱에서 상품을 주문하고 편의점에서 직접 픽업하는 기능이다. 유 책임은 “편픽의 경우, 주문 후 퇴근하면서 바로 가질 수 있도록 하는 개념으로, 바로 픽업도 가능하다는 점에서 예약 배송 서비스와 차별된다”고 말했다.
(사진=포켓CU)
이번 리뉴얼에서 가장 주목을 받는 것 중 하나는 ‘재고 조회’다.
유 책임은 “기존에는 핫이슈 상품에 대해서만 정보를 제공했는데 이번에는 모든 상품의 재고를 실시간으로 조회할 수 있도록 업그레이드 됐다”면서 “기존에는 상품을 구매하기 위해 발품을 팔았지만 모바일로 쉽게 조회하고 구매를 하도록 해 좋은 반응을 얻고 있다”고 전했다.
업계 최초 ‘명품관’을 선보였던 ‘홈배송’의 경우, 영역을 확대해 라이프 스타일 아이템을 구매할 수 있도록 확장시켰다. 유 책임은 “홈배송이 기존에는 전형적인 편의점 서비스에 그쳤다면 이번에는 보다 이커머스 영역으로 확대되는 개념으로 확장됐다”고 설명했다.
CU월렛도 주목된다. 자체 쿠폰이나 CU 모바일상품권 등을 담아두는 기능으로, CU 측에 따르면 고객들이 다양한 채널을 통해 보유한 쿠폰을 한 곳에서 확인할 수 있고 사용할 수 있도록 하는 기능을 강화했다. 은행의 오픈뱅킹과 비슷한 기능인 셈이다.
유철현 책임은 “기존에는 멤버십에만 중점을 둔 앱으로 론칭을 했다면 이번에는 배달, 픽업, 예약구매 등 다양한 서비스를 모바일로 한 곳에 다 모았다고 보면 좋을 거 같다”면서 “리뉴얼 첫날부터 앱 다운로드 순위가 높아지고 있다. 이번 리뉴얼로 편의점을 이용하는 고객들에게 보다 편리한 기능을 제공하는 계기가 되길 바란다”고 말했다.