GS25는 업계 최초로 챗봇지니 도입 이후 점포 근무자를 대상으로 교육 진행 및 지원 활동을 펼치고 있다. (사진=GS리테일)
GS25는 업계 최초로 대화형 AI ‘챗봇지니’를 2018년 도입한 이후 2021년 3월 현재 4만 3천명의 점포 근무자를 대상으로 업무 교육 진행 및 지원 활동을 펼치고 있다.
GS25에서 운영하는 ‘챗봇지니’는 카카오톡 플러스 친구를 통한 AI(인공지능) 대화형 업무 지원시스템이다.
점포 근무자가 반값택배, 와인25플러스 등 서비스 상품에 대한 궁금증이 생기면 채팅창을 통해 관련 내용을 질문해 실시간으로 답변을 받아 문제를 해결하는 방식이다.
주요 기능은 ▲신규 근무자 교육 지원 ▲최신 신상품(서비스상품) 안내 ▲긴급 공지 사항 알람 기능 등이다.
근무자가 궁금한 사항에 대해 문의를 하면, 대화창에서 설명을 듣거나, 준비된 영상을 보며 해결이 가능하다. 이러한 문답 관련 건수가 18년 도입 이후, 총 1000만건 이상이 발생했다.
‘챗봇지니’는 단순 자료를 넘어 알찬 내용을 전달하고 있다. 과거 10년간 고객의 소리, 점포 다발 문의, 날씨데이터, 요일지수 등 각종 데이터를 분석, 활용해 다양한 영상 컨텐츠를 제작하여 고객불만에 선제 대응할 수 있도록 돕는다.
예를 들면, 개학, 개강 시즌에 문의가 많은 교통카드 잔액이체 기능, 계절 변화로 이른 4월부터 가동하는 에어컨에 관한 청소 방법 안내 등을 사전 진행한다.
정밀한 정보를 제공함으로 경영주와 스토어매니저들에게 교육지원뿐만 아니라, 이를 통한 고객 만족도 향상에도 큰 도움이 되고 있다.
‘챗봇지니’는 경찰청이 지정한 ‘사이버범죄 예방의 날’(4월 2일)을 맞아 4월 한달 동안 보이스피싱 예방교육을 메인 테마 활동으로 진행한다.
편의점에서 판매 하는 편의점 캐쉬, 게임 상품권 등의 비정상적인 판매, 특이 연령대의 구입 등 사례 안내를 통해 보이스피싱 예방 교육을 진행할 예정이다.
편의점이 다양한 결제수단 구입처의 역할을 수행함에 따라 일 평균 600만명 이상 GS25를 이용하는 고객의 안전까지 지키는 사회적 역할을 수행 하는 것이다.
‘챗봇지니’는 단순 정보 전달을 넘어 근무자의 학습효과를 높이고자 다양한 테마 활동으로 관심 유도 및 퀴즈를 통해 포상하고 있다. 3월에는 ‘유통기한 점검하기’ 테마를 가지고 사진 업로드 활동을 진행하고 있다.
점포 근무를 하며 유통기한 관리 툴을 활용해 임박 상품을 등록하면 된다. 활동을 진행한 스토어매니저(점포 근무자) 대상으로 추첨을 통해 아이패드에어 64G(WIFI) 1명, 모바일 상품권을 100명에게 제공한다.
또한, 챗봇지니 가입 스토어 매니저 대상으로 퀴즈 문자 메시지를 발송해 만점자 대상으로 총 10,000명에게 브레디크 순우유스틱빵을 증정하는 행사도 진행한다.
향후, ‘챗봇지니’는 자주 질문하는 내용에 대한 DB구축 및 궁금증에 대한 매칭 고도화, 동영상 매뉴얼 추가 제작 지원, 본부-점포간 소통 채널 개선 등을 통해 고객 불편 사항을 개선하고, 점포 운영의 생산성을 높일 수 있도록 지속적으로 향상 시킬 계획이다.
GS25 교육서비스팀 관계자는 “인공지능 기반 챗봇지니를 도입해 점포에서 고객에 대한 빠른 응대가 가능하도록 지원하여 경영주 만족도가 지속적으로 높아지고 있다”며 “지속적인 빅데이터 분석으로 다양한 예측 자료를 통해 GS25 이용에 불편함이 없도록 다양한 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
챗봇지니 사용방법은 GS25 근무자가 카카오톡 플러스친구에서 ‘GS25 챗봇지니’와 친구를 맺은 후, 이용자 인증절차를 거쳐 사용 권한을 얻어, 궁금한 내용을 키보드나 직접 말로 입력을 하고 답변을 받는 방식이다.
예를 들면 고객이 반값택배 요금에 대한 문의가 온 경우, 근무자는 “반값택배 가격은 뭐야?”라고 물어보면, GS25 챗봇지니는 즉시 답변과 이미지로 구성된 메뉴얼을 제공한다