코로나19 로 인해 멈췄던 일상으로 되돌아가고 있다. 하늘길이 열려 해외여행을 갈 수 있고, 면세점에서 쇼핑을 즐길 수 있다. 유명 가수의 콘서트와 공연이 재개된다. 지난해 못했던 연말 송년모임 약속도 잡는다. 경제 전반에 활력이 살아난다. 뷰어스는 단계적 일상회복 이른바 '위드 코로나' 시대를 맞는 기업들의 모습을 짚어보는 기획을 마련했다. -편집자주-

코로나19로 인해 가장 큰 타격을 입은 업종을 꼽자면 단연 면세점업이다. 코로나19 마수로 날개를 접었던 면세점업계가 움츠림을 끝내고 날개를 펼친다. 단계적 일상복귀 시행과 함께 해외여행 문이 열리기 시작하면서 업계에서는 공항출국장 면세점 입찰과 더불어 해외시장 진출 모색 등을 꾀하는 중이다.

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(사진=신세계면세점)

■ 신세계면세점, 온·오프라인 경계없는 쇼핑 경험 제공

신세계면세점은 코로나19로 인해 여행이 위축되어 있는 현 시기를 디지털 전환의 최적기로 보고 있다. 이에 따라 디지털 담당을 별도로 두고 그 아래에 디지털 전략, 서비스, 컨텐츠, 온라인영업 등의 부서에서 고객에게 온·오프라인 경계 없는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.

가장 눈에 띄는 것은 외부 온라인 채널을 적극적으로 활용하는 것이다. 코로나19로 인해 해외 여행이 힘들어져 면세품을 내수 판매 하게 됐을 때 제일 먼저 SI빌리지에서 면세품 판매를 시작했다. 이어 쓱닷컴, 그리고 올해 1월에는 카카오톡 선물하기에 입점했다. 이와 더불어 작년 7월 내수판매 전용몰 쓱스페셜을 열어 꾸준하게 면세품 내수 판매를 하고 있다. 그립에서 라이브 방송을 통해 선글라스, 뷰티 디바이스, 어그 부츠 등을 판매하기도 했다.

해외 채널도 적극적으로 활용하고 있다. 타오바오 글로벌에 ‘신세계면세점 MD’s Pick’ 기획관을 신설하는가 하면 위챗, 틱톡을 통해 라이브커머스를 진행하고 동남아 최대 쇼핑 온라인 채널인 쇼피(Shopee)를 통해 대만, 태국 등 고객들에게 K브랜드를 알리기도 했다.

자체적으로는 온·오프라인의 경계 없는 쇼핑 경험을 주기 위해 온라인몰을 개선하고, 내부 시스템을 디지털화 해 나가고 있다.

온라인몰은 제품 이름을 몰라도 이미지나 키워드로 상품을 쉽게 검색할 수 있으며, 성별, 연령, 관심사 등 고객에게 맞는 상품 추천하는 등 고객 개인화 서비스를 확대해 “나를 잘 알아주는 면세쇼핑몰”을 이루기 위해 진화 중이다.

콘텐츠도 업그레이드 하고 있다. 면세점 쇼핑의 85%에 이르는 뷰티와 패션을 빠르게 하고 편하게 하기 위해 면세 업계에서 처음으로 온라인몰 내 뷰티·패션 전문관을 만들었으며 매거진 신디라이브러리를 신설해 ‘젠더리스 향수가 뜬다’ ‘캠린이를 위한 파우치템’ 등 다양한 정보를 제공한다.

이외에도 온·오프라인의 경계 없는 쇼핑 경험을 주기 위해 셀렉티브 샵을 4월에 오픈했다. 셀렉티브 샵은 부티크 브랜드 매장 내 디스플레이 모바일로 구현한 것으로 고객이 매장의 직원과 직접적인 접촉을 최소화하면서도 MD가 직접 셀렉한 베스트 아이템들을 미리 보고 구매할 수 있다는 것이 장점이다.

다양한 노력에도 불구하고 현재로서는 고객 록인(lock in)이 최우선 과제다.

지난 6월 개편한 멤버십 정책에서 업그레이드 조건에 구매 일수가 추가 되는데 이는 자주 방문해주는 충성고객에게 더 혜택을 주고자 한 것이다.

추가로 오프화이트 한정판 운동화 래플 이벤트를 진행하거나 고객의 여행의 추억을 받아 일러스트 영상으로 만들어 주는 ‘다시 만난 세계 전’을 한다든지 가상 SNS담당자 ‘심삿갖’을 내세워 인스타그램으로 고객과 소통하며 인연을 이어가고 있다.

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(사진=신세계면세점)

■ 예술 작품 통한 코로나 시대 대비

이와 별도로 신세계면세점은 ‘아트 경영’으로 다가올 포스트 코로나 시대를 준비한다.

면세점이라는 특성상 관광객이 ‘입국’이 필수 조건이다. 언젠가 관광이 재개되는 시점에 국·내외 고객들이 다시금 한국을 방문하고 그곳에서 매장에 방문하게 만드는 신선한 동기부여가 필요하다.

신세계면세점은 고객에게 아트(art)라는 특별한 경험을 제공해 브랜드 정체성을 확보해 고객에게 다가가는 전략을 세웠다.

면세점 하면 명품이나 화장품으로, 동일한 브랜드와 구성으로 장소만 다를 뿐 차별성을 갖지 못하고 오로지 가격에 따른 구입처 결정이 핵심요인이었다. 그러나 국내뿐 아니라 중국 등 면세 업계 경쟁이 치열해지면서 단순 가격만으로는 차별성을 가지지 못하게 됐다.

특히 핵심 관광·소비 계층으로 떠오른 ‘MZ세대’의 체험과 경험 중시 트렌드를 파악하고 유니크한 경험을 제공하기 위해 예술품까지 시장을 확대하는 ‘콘셉트 머천다이징’을 도입했다.

신세계면세점 관계자는 “지난 2016년 ‘쇼핑·문화·체험’을 한 자리에서 즐길 수 있는 ‘세상에 없던 면세점’이라는 차별화된 콘셉트로 명동 본점을 오픈했다. 이후 줄곧 명동점 내 각종 전시와 이색 체험 공간 등을 마련하며 고객들이 면세쇼핑과 함께 다양한 경험을 할 수 있도록 마련해왔다”고 밝혔다.

체험과 경험을 중시하는 트렌드가 점점 확산됨에 따라 신세계면세점은 더욱 다양하고, 유니크한 요소들로 고객과의 소통에 적극 나서고 있다.

신세계면세점은 업계 최초로 미술품을 체험할 수 있는 공간 ‘아트 스페이스’를 지난 8월 명동 본점 8층에 마련했다.

고객에게 ‘쇼핑’과 ‘예술’ 그리고 ‘경험’을 제공하기 위한 의도로 마련된 기획으로 중소기업과 상생을 뛰어넘어 예술가 및 신진 작가 발굴과 홍보를 통해 향후 포스트 코로나 시기 관광활성화를 목표로 준비를 하고자 기획된 것이다.

아트스페이스는 참여 작가들의 특유의 감성이 고스란히 전해지도록 ‘작가의 방’ 콘셉트로 꾸몄다. 고객들은 마치 미술관에 온 듯 자유롭게 작품을 즐길 수 있다.

신세계면세점 관계자는 “이와 별도로 소개된 작가들의 작품들은 신세계면세점 온라인몰 내 리빙 카테고리에서 구매가 가능하다. 일러스트 작품의 가격도 25달러~250달러까지 부담 없이 구매가 가능한 수준”이라고 전했다.

신세계면세점은 설치미술 작품 전시도 지속적으로 진행해오고 있다.

2016년 명동점 오픈 당시 10층 미디어 파사드 존에 벨기에 출신 설치미술가 카스텐 휠러(Carsten Holler)의 대형 회전그네 '미러 캐러셀(Mirror Carousel)'을 설치했다. 필리핀 최고 인기 연예인 나딘 러스터(Nadine Lustre)가 뮤직비디오를 촬영했을 정도로 글로벌 명소로 유명세를 타며 국내〮외 고객들의 발길을 사로잡았다. 뒤이어 2020년에는 가로 1200cm, 세로 600cm의 거대하고 화려한 회전 터널을 연상시키는 커스텐횔러의 작품 ‘Y’로 교체해 현재까지 전시하고 있다.

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(사진=신세계면세점)

■ 위드코로나 정책으로 국제 관광 재개, 특별 면세 프로모션 실시

신세계면세점은 위드코로나 시대를 맞아 면세 고객들에게 특별한 프로모션을 준비했다.

백신 접종 완료자는 코로나19 고위험국가를 제외한 국가 방문 후 입국 시, 자가격리가 면제되고 수동감시로 전환되는 등 백신 인센티브 제도가 시행돼 해외여행에 대한 기대감이 고조되고 있다.

실제로 마리아나 관광청에서는 올해 연말까지 사이판 트래블 버블 상품이 8000명이 예약해 마감됐고, 괌, 유럽 등 해외 여행 예약률이 기하급수적으로 증가하고 있다.

이에 신세계면세점은 국제 관광 재개 분위기에 발맞춰 푸짐한 혜택을 제공하는 온·오프라인 프로모션을 마련했다.

먼저, 백신 접종 고객 대상으로 신세계면세점에서 현금처럼 쓸 수 있는 썸머니 및 할인 쿠폰을 지급하는 ‘백신 접종 완료 인증 이벤트’를 진행한다.

신세계면세점 온라인몰에서는 지난 2일부터 오는 28일까지 이벤트 응모하면 종료 후 당첨자 선정을 통해 혜택을 일괄 지급한다. 출국 없이 면세쇼핑을 할 수 있는 ‘쓱스페셜몰’ 7% 할인쿠폰(200명) 및 5% 할인쿠폰(500명)과 함께 온라인몰 전용 썸머니 500원을 증정하며, 총 1000명에게 온라인몰 전용 썸머니 1000원을 추가 증정한다.

또, 명동, 부산, 인천공항점 안내데스크 및 고객센터에서 접종 완료 인증서를 제시하면 소정의 사은품을 제공하며, 인천공항점에서는 추가로 최대 11만원의 할인쿠폰 4종을 선착순으로 추가 제공한다.

하나투어 여행사와 특별기획 한 ‘드림 혜택팩’ 프로모션도 실시한다. 하나투어 ‘꿈꾸는 대로, 펼쳐지다’ 캠페인 참여하는 것으로 11월 한 달간 하나투어 해외여행 예약고객 대상으로 선착순 2천명에게 신세계면세점 멤버십 등급 업그레이드뿐 아니라 구매 금액에 따라 신세계면세점 온라인몰에서 쓸 수 있는 하나투어 제휴캐시를 최대 23만원까지 증정한다.

해당 프로모션 참여 고객이 여행 당일 인천공항점 데스크 방문하면 신세계면세점 인천공항점 전용 썸머니 3만원권을 증정한다.

신세계면세점 관계자는 “꿈에 그리던 해외여행이 가능해지면서 여행에 대한 기대감이 한껏 높아졌다”며 “무엇보다 안전하게 여행을 다녀오는 것이 최우선인 점 잊지 않고, 푸짐한 면세 혜택으로 더욱 즐거운 여행길 되길 바란다”고 전했다.

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(사진=롯데면세점)

■ 롯데면세점, 온라인 플랫폼 개선으로 포스트코로나 극복 기반 마련

롯데면세점은 위드코로나를 대비해 약 8개월간의 시스템 개발을 통해 지난 5월과 7월 두 차례에 걸쳐 온라인 플랫폼 개편을 단행했다.

포스트코로나 시대를 맞이하며 온라인 플랫폼 및 디지털쇼핑 서비스를 강화하겠다는 전략이다. 이번 리뉴얼을 하면서 롯데면세점은 디지털 체험 요소 강화와 고객 편의성 향상에 초점을 맞췄다.

롯데인터넷면세점은 이번 리뉴얼을 통해 면세업계 최초로 ‘콘텐츠 커머스’로 전환했다. 상품의 할인가를 강조한 기존의 천편일률적 상품 전시 형태에서 벗어나 콘텐츠 소비를 통해 상품을 구매하는 MZ 세대의 특징을 반영해 스토리 텔링형 매거진 형태로 변화한 것이다.

롯데면세점 관계자는 “출국 전 필요에 의해 방문하는 앱이 아닌 콘텐츠를 즐기기 위해 언제든지 방문할 수 있는 공간으로 탈바꿈하기 위해 노력했다”라며 “모바일 콘텐츠의 전달력을 높일 수 있도록 UI(사용자 인터페이스) 개선에도 심혈을 기울였다”라고 밝혔다.

롯데면세점은 이번 개편에 맞추어 ‘라이브’ 페이지를 새롭게 선보였다. 모바일 커머스의 주 핵심 고객이라 할 수 있는 MZ 세대를 타깃으로 한 디지털 콘텐츠를 도입한 것이다.

라이브 페이지에서는 롯데면세점이 직접 선발한 ‘LDF 쇼호스트’가 전면에 나선다. 이들은 실시간 면세품 판매 방송 진행과 더불어 ‘가성비 갑’ 화장품, 유아상품 등 다양한 면세상품을 VOD 형태로 소개하고 있다.

롯데면세점이 이번 리뉴얼을 통해 새롭게 선보이는 디지털 체험 요소 중 하나는 AR(증강현실)을 활용한 선글라스 가상 피팅 서비스다.

이스트소프트와 함께 개발한 이 서비스는 스마트폰 카메라로 얼굴을 인식한 뒤 가상으로 선글라스를 써볼 수 있는 롯데면세점 모바일 앱의 디지털 체험 콘텐츠로, 현재 300여 개의 상품을 AR로 체험해볼 수 있다. 롯데면세점은 향후 AR 기술을 보유한 업체들과의 협업을 통해 해당 서비스를 더 많은 카테고리의 상품으로 확대 도입한다는 계획이다.

고도화된 상품 추천 서비스와 검색 기능도 눈에 띈다. 롯데면세점은 이번 개편으로 고객 개개인의 구매 상품, 평균 소비액, 선호 결제수단 등을 분석해 소비 패턴에 맞는 상품과 제휴 혜택 등을 추천하는 ‘개인화 상품 추천 서비스’를 선보였다.

또한 검색 기능을 한층 강화해 검색 전에는 성별·연령별 인기 브랜드 및 상품을 추천하고, 검색 후에는 고객 개개인별 데이터가 반영된 콘텐츠를 제공한다.

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(사진=롯데면세점)

■ 위드 코로나 앞두고 해외 진출 재정비

롯데면세점은 최근 위드 코로나에 대한 논의가 본격화되면서 해외 신규 출점 준비 및 오픈 시기를 검토하고 있다.

최근 롯데면세점은 일본 간사이국제공항에 럭셔리 주얼리 브랜드 ‘티파니’ 매장을 오픈했다. 간사이국제공항 출국장 제1터미널에 위치한 롯데면세점 간사이공항점 티파니 매장은 약 90m² 규모의 브랜드 단독 부티크형 매장으로 지난 1월 티파니가 LVMH 그룹으로 인수된 이후 일본 내 티파니 면세매장 중에서는 처음으로 최신 디자인 컨셉이 반영됐다.

앞서 롯데면세점은 올해 1월 간사이공항점에 로에베 매장을 오픈했으며 6월엔 불가리, 보테가 베네타, 구찌 매장을 순차적으로 열어 간사이국제공항에 총 6개 브랜드의 부티크형 매장을 운영하게 됐다.

이로써 롯데면세점은 간사이 국제공항 면세사업자 중 가장 많은 부티크 매장을 보유하게 되었으며, 사업 운영 기간은 2023년 9월까지로, 사업기간 전체 약 1000억 원 수준의 매출을 예상하고 있다.

롯데면세점은 이번 간사이 공항 신규 매장 오픈을 시작으로 중국 의존도를 낮추고 고객 다변화에 적극 나설 것으로 보인다. 특히 사업 포트폴리오를 다각화하기 위해 동남아 시장과 베트남 고객에 주목하고 있다.

롯데면세점은 조만간 회복될 글로벌 관광 수요에 선제적으로 대비하기 위해 코로나로 인해 중단되었던 해외 진출 프로젝트를 최근 재개했다.

특히 베트남 다낭과 호주 시드니의 시내점 오픈을 위해 현지의 백신 접종 현황, 여행객 동향 등의 상황을 종합적으로 지켜보며 개점 시점을 조율하고 있다. 전 세계 백신 보급이 본격화되고 여행 수요가 회복할 조짐이 보이자 해외 시장, 특히 성장잠재력이 높은 베트남에서 ‘V자 반등’의 기회를 노린다는 전략이다.

롯데면세점은 베트남 현지의 팬데믹 상황을 유심히 지켜보며 한 차례 오픈이 미뤄진 다낭 시내점과 지난해 12월 새롭게 운영 계약을 체결한 하노이 시내점의 오픈을 준비하고 있다.

롯데면세점은 베트남 외에도 11월 중순 트래블버블 협정에 따라 여행이 가능해질 것으로 보이는 싱가포르의 창이공항점을 비롯해 호주 시드니에서 새롭게 선보일 시내면세점의 매장 정상 오픈을 준비하는 한편, 향후 관광객이 몰릴 해외 곳곳의 진출을 다각화로 검토해 글로벌 면세시장에서의 영향력을 확대해나갈 계획이다.