대한항공 e-DOC 시스템 도입(사진=대한항공)

대한항공이 고객편의 증대를 위해 디지털화에 박차를 가하고 있다. 고객서비스의 질적향상을 위한 노력이 국내외에서 인정받은 만큼 지속적으로 고객편의 증대에 나선다는 계획이다.

대한항공은 전자 도큐먼트 시스템(e-Document System, 이하 e-DOC)을 도입해, 각종 서비스를 위해 고객들이 직접 작성해야 하는 문서(Document) 23종에 대한 전면 디지털화 적용을 본격적으로 시작했다고 28일 밝혔다.

이에 따라 대한항공을 이용하는 고객들은 ▲반려동물 운송 서약서 ▲비동반 소아 운송 신청서 ▲건강상태서약서 등 그동안 종이에 작성하던 각종 서류들을 작성할 때 스마트폰, 태블릿PC 등 디지털 디바이스를 이용해 언제 어디서나 작성할 수 있게 됐다.

또한 예약정보는 자동으로 반영돼 고객이 직접 작성해야 할 내용이 줄었다. e-DOC에 기록된 연락처와 이메일은 스카이패스로 자동 업데이트 되도록 하는 등 고객 편의성도 한층 향상될 것으로 기대하고 있다.

특히 이번 e-DOC 도입은 전세계 항공사 중 최초로 의미가 크다는 게 대한항공의 설명이다.

고객이 디지털 디바이스로 작성한 서류는 안전 서버에 저장된다. 국내 외 각 지점에서는 이와 같이 안전 서버에 저장된 서류 정보를 전용 단말기로 실시간 열람할 수 있게 된다. 대한항공은 문서가 안전 서버에 자동 보관 및 파기 처리되기 때문에 개인정보 보호도 한층 강화될 것으로 보고 있다.

대한항공, APEX 선정 '5성 글로벌 항공사'(자료=대한항공)

이 같은 대한항공의 고객서비스는 고객서비스부문 부사장을 중심으로 고객 접점 전 부문의 부서가 참여하는 ‘서비스개선위원회’를 운영으로 강화되고 있다.

고객들이 마일리지 사용을 보다 간편하게 할 수 있도록 복합결제 ‘캐시 앤 마일즈’ 제도를 도입하고 편리하게 상담을 받을 수 있는 한·영 챗봇 및 웹챗 서비스를 확대하는 등 소비자 편익 증진에 초점을 맞춘 경영에 속도를 내고 있다.

이외에도 항공기 탑승 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 알 수 있는 ‘수하물 탑재 안내’ 등 IT 투자와 혁신을 통해 고객들이 보다 쉽게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력한다는 방침이다.

대한항공의 이 같은 고객서비스 질적 노력 향상은 국내외에서 인정 받고 있다. 대한항공은 지난해 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 또 미국 에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)로부터 항공업계의 오스카상으로 불리는 ‘올해의 항공사'로 선정된 바 있다. 여기에 영국 스카이트랙스(Skytrax) 주관 코로나19 안전 등급 ‘5성 항공사’ 선정과 함께 APEX(Airline Passenger Experience Association)의 ‘5성 항공사’로 잇따라 이름을 올렸다.

이승범 고객서비스부문 부사장은 "이번 e-DOC 본격 적용은 대한항공이 글로벌 항공사로서 그 동안 축적해온 고객 중심의 서비스 개선 노력의 결과"라며 "앞으로 혁신적인 고객 서비스를 토대로 적극적인 ESG 경영을 실천하고 고객 편의성을 한층 더 높여나가는데 주력할 계획"이라고 밝혔다.

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