KT 전시관 내 AI 존에서 관람객이 관련 서비스를 체험하고 있다. (사진=KT)
KT는 스페인 바르셀로나에서 진행 중인 MWC 2022에서 5G 망의 안정성을 강화해주는 인공지능(AI) 관제 솔루션인 ‘닥터와이즈’를 처음으로 선보였다고 3일 밝혔다.
닥터와이즈는 인공지능(AI)에 기반을 둔 무선 네트워크 운용 관리 솔루션이다. 상용 5G 기지국의 무선 품질 이상을 감시하고 분석하는 ‘퍼포먼스 매니지먼트(PM)’와 기지국과 무선국사 구간의 5G 장비에서 발생하는 경보를 감시하고 분석하는 ‘폴트 매니지먼트(FM)’로 나뉜다.
닥터와이즈 PM은 다수의 기지국을 단일 품질 기준으로 관리하던 기존 방식과 달리 기지국 맞춤형 품질 관제가 가능한 것이 특징이다. 딥러닝과 머신러닝에 기반한 복합형 네트워크 AI가 다양한 환경에 구축된 기지국 품질 데이터를 학습 및 분석하고 품질 이상징후를 빠르게 감지하며 원인을 찾는 형태로 운영된다.
닥터와이즈 FM은 기지국부터 무선 국사까지 5G 장비, IP 장비, 광전송 장비 등이 포함된 모든 유무선 장비의 경보들을 실시간으로 수집하고 AI 알고리즘과 빅데이터로 통합 분석함으로써 유선과 무선이 분리된 기존 관제 방식에 비해 장애 원인 등을 빠르게 파악할 수 있다.
KT는 MWC 2022 부스에서 닥터와이즈로 5G 기지국과 장비의 품질 이상과 장애를 자동으로 분석하고 빠른 조치 방법을 추천하는 과정을 전시했다.
한편 KT는 지난해 말부터 부산과 경남 권역의 전체 5G 기지국과 무선국사에 닥터와이즈를 시범 운영해 고객에게 5G 서비스를 더욱 안정적으로 제공할 수 있는 기반을 확보하게 됐다. KT는 닥터와이즈를 단계적으로 전국에 확대 적용할 계획이다.
KT 융합기술원 이종식 인프라DX연구소장은 “MWC 2022에서 선보인 닥터와이즈를 통해 KT는 고객들에게 DIGICO KT의 5G 서비스를 더욱 안정적으로 제공할 수 있게 될 것으로 기대된다”고 말했다.
입체적인 공간 구성으로 인공지능을 형상화해 소프트웨어의 아이덴티티를 담은 ‘HiQri’의 로고. (사진=KT)
국내 최대 규모의 KT 고객센터를 운영하고 있는 kt cs가 AICC 솔루션인 ‘HiQri’를 론칭했다.
HiQri는 ‘최고(High)로 빠르게(Quick) 고객의 질문(Question)에 응답 (Reply) 한다’는 뜻의 합성어로 21년간 쌓아온 컨택센터 운영 노하우와 고객의 페인포인트에 집중해 만든 컨택센터 AI 종합 솔루션이다.
HiQri는 ▲옴니채널 상담AP ▲보이스봇 ▲챗봇 △▲담Assist 총 4개의 솔루션으로 구성돼있다. 컨택사업에 특화해 만든 만큼 기존 AICC 솔루션과는 다른 기능들이 다수 포함돼 있다. 별도 구축 없이 웹에서 즉시 운영이 가능하고 어디에서든 365일 24시간 표준화된 상담 품질 유지와 업무 효율화를 이룰 수 있도록 했다.
특히 HiQri 옴니채널 상담AP에서 가장 중점적으로 추진한 것은 상담 시 필요한 여러 개의 화면을 하나로 통합한 업무 효율화이다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 등 다양한 채널에서 유입하는 고객문의를 모두 한 화면에서 응대할 수 있다.
챗봇과 보이스봇은 높은 유지보수 비용을 획기적으로 줄일 수 있도록 설계했다. 전문 개발자가 아니더라도 누구나 쉽게 시나리오를 제작하고 변경할 수 있고 인공지능의 인식 및 정확도 개선을 위해 필요한 학습을 지속적으로 할 수 있어 사용자 편의성을 극대화했다.
그동안 컨택센터는 표준화된 상담 품질 유지와 운영 효율성에 대한 어려움이 많았다. 상담사는 안내해야 할 내용이 많고 전문용어를 사용할 경우 심리적인 부담감이 크다. 또한 여러개의 상담 화면을 동시에 보면서 응대해야 하는 점은 신속한 정보를 제공하는 데 걸림돌로 작용했다.
이러한 현장의 어려움을 파악한 kt cs는 수개월 동안 전문가들과 AI를 활용한 효율적인 상담 환경에 대해 끊임없이 고민했다. 그 결과 클라우드 기반의 최적화된 고객맞춤형 AICC 솔루션 ‘HiQri’를 출시하게 됐다.
김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 “HiQri가 국내 AICC 사업의 표준으로 자리매김할 수 있도록 사용자 중심으로 기능과 편의성을 계속해서 증대해나갈 예정이다"며 "많은 기업들이 HiQri로 효율적인 상담 환경을 구축하고 상담사와 고객 모두를 만족시킬 수 있는 디지털 혁신을 이루는 데 적극 돕겠다”고 전했다.