U+언택트스토어를 방문한 황현식 사장(가운데)과 정수헌 Consumer부문장(오른쪽)이 셀프 개통 서비스를 체험하고 있다. (사진=LG유플러스)
LG유플러스는 황현식 사장이 지난 20일 부산광역시 서면에 오픈한 무인 매장 ‘U+언택트스토어’를 방문해 직접 서비스를 이용해보고 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다.
지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째로 방문 고객을 위한 즐길거리를 대폭 확대한 것이 특징이다. LG유플러스의 비전인 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황 사장의 주문이 반영된 결과다.
이날 U+언택트스토어를 방문한 황 사장은 현장 직원들에게 ”고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”이라며 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어내며 성장하는 회사가 돼야 한다”고 말했다.
이어 황 사장은 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다”며 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적”이라고 설명했다.
황 사장은 임직원에게 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지 그 자체가 목표가 되어서는 안 된다”며 ”고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 강조했다.
특히 비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 ‘펀존’을 확대했다. 구체적으로 ▲레트로한 문구점을 콘셉트로 게임기와 자판기 등으로 구성된 ‘포토존’ ▲빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 ‘미디어 아트존’ ▲LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’ 등이 새롭게 도입됐다.
또한 부산 U+언택트스토어는 방문 고객이 편안하게 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 디자인했다. LG유플러스는 고객 시선추적 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석해 매장에 반영했다.
황 사장은 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응도 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다.
U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 훌쩍 넘겼다. 방문객 중 MZ(2030)세대 비중은 약 50%로 2030세대를 중심으로 인기를 끌고 있는 것으로 나타나기도 했다. LG유플러스는 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.
한편 황 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 지속하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업·네트워크(NW) 현장 등을 찾아 점검하고 임직원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.
KT 융합기술원 AI2XL연구소 배순민 소장과 연구진들이 '9회 KT 디지코 스터디'에서 질의에 답하고 있다. (사진=KT)
KT가 지난 19일 서울 서초구 KT 융합기술원에서 ‘KT 디지코 스터디’를 열고 초거대 인공지능(AI) 기반으로 KT의 모든 AI 서비스를 한 단계 진화시킨다는 ‘KT AI 2.0’ 연구 방향을 발표했다.
KT 디지코스터디 행사에서 타운홀 인터뷰를 진행한 KT 융합기술원의 배순민 AI2XL 연구소장은 ‘인터랙션 AI 코어 테크놀러지’라는 주제로 KT가 초거대 AI를 기반으로 개발 중인 음성지능, 언어지능, 시각지능에 대해 소개했다. 또 이를 AI컨택센터(AICC), 기가지니, 지니버스, AI로봇, 차세대지능형교통체계(C-ITS)등의 서비스 분야에 적용할 계획이라고 전했다.
배 소장은 이 자리에서 KT가 개발하고자 하는 AI의 차별화 방향은 ‘공감하는 AI’라고 강조하며 “앞으로 진화된 KT AI가 스스로 주변 및 전후 상황을 학습해 사용자가 원하는 순간에 적절히 개입할 수 있게 된다”고 설명했다.
KT AI2XL연구소의 핵심기술 개발 현장 공개도 한 시간 동안 진행됐다. KT 융합기술원 AI2XL 연구소에서 가장 최신의 기술을 연구하고 있는 MZ세대 젊은 연구진이 직접 ▲청각지능 ▲언어지능 ▲클라우드AI ▲시각지능의 네 가지 핵심 기술을 현장에서 선보이며 자신감을 드러냈다.
청각지능 시연은 KT가 자체적으로 개발한 ‘E2E 음성인식’ 기술을 선보였다. 처음부터 끝까지 하나의 딥러닝 모델로 구성된 KT의 E2E 음성인식기는 자유발화에 높은 성능을 보였으며 사용자가 말하는 순간의 음성을 실시간으로 처리할 수 있었다. 시연을 진행한 KT 융합기술원 이정한 전임연구원은 “KT E2E 음성인식기는 일상 대화뿐 아니라 강연이나 전화 통화 등 다양한 상황의 대화에 모두 활용될 수 있다”고 설명했다.
언어지능 시연에서는 초거대AI 모델을 활용한 문장 생성과 요약 기술을 선보였다. 문장 생성은 AI가 어휘 변용한 문장을 자동 생성해 스스로 학습 성능을 높일 수 있는 기술로 학습데이터 구축 시간과 비용을 기존 대비 3분의 1로 단축시킬 수 있다. 또 AI가 기계처럼 똑같은 대답을 하지 않고 매번 사람처럼 다른 대답을 할 수 있어 AI 서비스 상용화에 가까운 기술이다. 문장 요약 기술은 긴 상담 및 대화 내용을 한 줄로 요약하는 응용 기술로 시연을 맡은 KT 융합기술원 서영경 전임연구원은 “상담사가 내용을 이해하고 응대하는 시간을 초거대AI를 통해 획기적으로 단축할 수 있다”고 설명했다.
클라우드AI에서는 KT의 AICC NLP(자연어 처리) 솔루션을 다양한 고객사의 인프라 환경에 맞게 호환성과 확장성을 강화하는 ‘멀티 클라우드’ 전환 전략과 필요성에 대한 설명이 이어졌다.
시각지능 시연에서는 AI를 활용한 객체 인식과 동작 인식 기술을 선보였다. AI가 언어뿐 아니라 이미지와 영상 등 시각적 정보를 함께 다룰 수 있도록 하는 핵심 기술이며 다양한 서비스로 응용이 가능하다. 객체인식 기술은 도로교통 페쇄회로(CC)TV 영상C-ITS 솔루션을 시연했는데 눈·비·역광·가려짐 등의 제한된 상황에서도 도로의 작은 객체를 높은 정확도로 검출했다. 동작인식 기술은 ‘K-POP 리얼 댄스’ 서비스를 활용한 시연을 보여주며 AI가 인간의 복잡한 동작을 정확하게 인식하는 성능을 확인할 수 있었다.
한편 배 소장을 비롯해 KT의 AI 연구를 주도하는 젊은 연구진들은 기자단과의 질의응답 자리에서 KT의 AI 연구 철학과 연구소 분위기, 연구 비전에 대해 솔직하게 답변을 이어갔다. KT 융합기술원 김정출 전임연구원은 “KT 융합기술원은 탄력적 P-TF 운영, 아이디어 공모 등을 통해 연구원들이 유연하고 창의적인 아이디어를 펼칠 수 있다”고 말했다.
KT는 더욱 진화된 AI를 구현하기 위해 AI 원팀에서 다자간 공동연구로 초거대 AI 모델을 개발하고 있다. 초거대 AI란 대용량의 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI를 의미한다.
KT는 AI 원팀에서 기업의 대규모 투자를 통해 그래픽처리장치(GPU) 인프라를 구축하고 학교와 연구기관은 최신의 연구 동향을 반영한 기술을 제공하는 이상적인 산·학·연 협력 모델을 적용했다. 이에 따라 KT는 다른 참여기관들과 힘을 모아 대규모 GPU 인프라 구축, 데이터 수집·분석, 모델 학습, 응용태스크 적용 등 연구개발(R&D) 및 상용화 관련 업무를 총괄 수행하고 있다.
KT와 AI 원팀은 초거대 AI모델을 연내 상용화할 예정이다. 또 대규모 AI 연산 인프라를 구축하고 향후 2000억 파라미터(매개변수) 이상의 모델까지 가능하도록 인프라 규모도 점진적으로 확대할 계획이다.
연구진은 학습데이터 필터링 강화, 데이터 간 균형 조정 등을 통해 AI의 편향성을 우선 제거하는 한편 ‘유해 콘텐츠’ 필터링 기술 등 다양한 딥러닝 기반 탐지 기술을 적극 활용해 AI 윤리 이슈도 사전에 충분히 고려하고 있다.
특히 KT의 초거대 언어모델은 즉시 상용화가 가능한 ‘과제 지향적’ 형태로 설계된다. 초거대 언어모델을 통해 향상된 ‘음성-문자 자동 변환(STT·TTS)’, ‘텍스트 분석(TA)’ 등 요소기술은 먼저 기가지니와 AICC 등 실제 상용화 중인 KT의 AI 서비스 고도화를 위해 활용되며, 나아가 제조·금융·물류·유통 등 AI 원팀 참여기업들의 다양한 사업 분야에 빠르게 적용된다.
특히 구글 등 국내외 대기업들이 연구에 뛰어들고 있는 ‘초거대 AI를 활용한 한국어 언어모델’이 상용화되면 다양한 영역에서 활용되며 국가 산업발전에 이바지할 것으로 기대된다.
향후 KT는 AI 원팀에서 영상·로봇 등의 복합인지, 이미지 기반 해석 등에서 초거대 AI 모델로 영역을 확장해나가며 이번 연구로 개발되는 초거대 AI 모델은 국내외 많은 기업들과 학교, 연구기관들이 다양한 산업분야에 활용하도록 협력할 계획이다.
배 소장은 KT 초거대 AI 기반으로 진화된 한국어 언어모델이 인간의 상호작용에서 가장 큰 특징인 ‘공감능력’을 갖춘 최초의 AI가 될 것이라고 설명했다.
배 소장에 따르면 KT AI는 딥러닝 학습을 거쳐 사람이 하는 언어를 이해하고 데이터를 토대로 언어 생성도 할 수 있게 된다. 시끄러운 환경에서도 불완전한 문장을 문맥을 추론해 이해할 수 있으며 과거 대화의 기억을 되살려 사용자와 단순한 언어로 소통하며 감정을 담아내는 것도 가능하다. 또 KT AI는 영상이나 사진 등을 활용해 상황이나 동작을 분석해 인간과 소통할 수 있게 된다고 설명했다. 이어 KT가 KAIST와의 공동연구를 통해 인문학, 인지과학과의 융합과 공감하는 사용자경험(UX) 기반으로 인간중심의 AI를 구현한다는 계획도 설명했다.
아울러 KT는 초거대 AI를 연내 상용화하고 이를 통해 KT의 모든 AI 서비스 수준을 한 단계 진화시킨다는 ‘KT AI 2.0’ 비전을 공개했다.
B2C(기업과 소비자간 거래) 영역에서는 사용자의 감성까지 공감할 수 있는 차세대 AICC를 개발한다. 또 육아나 법률 등 전문적인 분야에서도 AI가 사람처럼 연속적인 대화가 가능하도록 ‘멀티턴 전문 상담’ 서비스를 개발한다. 아울러 현재 330만 사용자가 활용하고 있는 기가지니의 대화 품질 혁신에도 나설 계획이다.
B2B(기업간 거래) 시장에서는 금융권을 중심으로 확산 중인 KT AICC의 대화품질을 비약적으로 향상시키고, 다양한 산업 분야에 최적화된 서비스를 구현한다. 산업 현장에서 종사원들의 단순응대 노동을 최소화해 궁극적으로 AI가 적용된 분야의 산업 생산성을 30% 이상 올릴 수 있다는 설명이다. 또 이처럼 고도화된 AICC 솔루션을 활용해 올해 1800억원 이상의 AICC 수주를 달성하겠다는 사업적 목표도 밝혔다.
이외에도 초거대 AI 및 KT 클라우드를 기반으로 AI 원팀과 함께 개방형 R&D 생태계를 조성하고, ‘지니랩스’라는 이름의 AI 연구개발 포털을 오픈해 KT AI를 금융·차량·로봇·물류 등의 다양한 산업분야로 확산한다고 밝혔다. KT의 초거대 AI가 클라우드를 통해 다른 기업 및 기관들과 함께 성장해나간다는 것이다.
배 소장은 “AI 기술의 연구와 발전은 실제 사업 현장과 사용자와의 종합적 인테그레이션이 무엇보다 중요하다”며 “KT는 실제 매출을 만들고 AI 기술과 서비스의 선순환을 이뤄낸 독보적인 기업”이라고 말했다.
이어 “KT의 창의적인 연구진들과 함께 다양한 세대를 포용할 수 있는 공감하는 AI 기술을 개발해나가겠다”고 말했다.