경기도 안산시에 위치한 금형생산기업 건우정공에서 박순황 회장(왼쪽)과 삼성전자 스마트공장지원센터 임선우 프로가 CNC 가공설비를 살펴보고 있다. (사진=삼성전자)
삼성전자는 중소벤처기업부·중소기업중앙회와 함께 스마트공장 구축을 지원한 금형업체 '건우정공' 박순황 회장이 지난 25일 '대한민국 중소기업인대회' 중소기업 유공자 포상에서 대통령 표창을 받았다고 26일 밝혔다.
올해로 33회를 맞은 이 대회는 국가 경제발전과 일자리 창출에 공헌한 중소기업을 대상으로 격려하고 포상하는 행사다.
박 회장은 금형제작 분야 품질, 기술 개발을 통해 국가 산업의 기초적 역량을 확충하고 수출에 힘썼다. 이를 통해 박 회장은 국내 금형산업이 수출효자 산업으로 성장하는데 역할을 하고 산업 발전에 기여한 공로를 인정받아 표창을 받았다.
박 회장은 "4차 산업혁명 시대를 맞아 중소기업도 혁신해야 한다고 하지만 무엇을 어떻게 바꿔야 하는지, 무슨 방법이 있는지를 몰랐다"며 "삼성전자에 멘토링을 받으면서 그저 구호에만 그쳤던 '혁신'은 현장에서 실현이 됐고 앞으로 나아갈 길도 찾았다"고 말했다.
삼성전자에서 스마트공장 구축 지원을 담당하는 직원들도 중소기업 경쟁력 강화 기여 활동을 인정받아 국무총리 표창 1명, 중소벤처기업부 장관 표창 4명 등 총 5명이 상을 받았다.
박 회장은 국내 금형산업 태동기인 1968년에 사업을 시작했다.
박 회장이 1990년에 설립한 경기도 안산에 위치한 건우정공은 플라스틱 사출금형 업체로 생산제품 전량을 해외로 수출하고 있다. 앱손, 콘티넨탈, ABB 등의 글로벌 기업을 거래선을 두고 있다.
박 회장은 2019년 삼성전자와 중소기업중앙회가 중소기업 대표들을 대상으로 스마트공장 구축 산업현장 벤치마킹을 위해 마련한 삼성전자 광주캠퍼스 방문 행사에 참여한 것을 계기로 스마트공장과 인연을 맺었다.
박 회장은 50년 이상 금형업에 종사한 전문가이지만 새로운 기술 노하우를 전수받기 위해 삼성전자 스마트공장 구축 지원 사업을 신청했다.
삼성전자 스마트공장 구축 전문가들은 지난해 3월부터 5주간 건우정공에 상주하면서 제조 혁신을 건우정공 직원들과 함께 추진했다.
우선 금형업의 핵심 경쟁력인 제작 납기 단축을 위해 ▲설계 표준화 ▲가공 정밀도 향상 ▲수작업 공정 개선을 통해 납기일을 기존 40일에서 20일로 줄였다.
차량용 배터리 케이스 금형은 삼성전자의 기술을 전수받아 생산성을 3배 향상시켰다. 삼성전자 자체 냉각 기술을 전수받았고 시험 사출도 삼성전자 정밀금형개발센터에서 지원을 받았다.
또 작업 환경 개선을 위해 생산 라인, 작업 동선, 자재 보관 등 35가지 현장 혁신 과제를 설정해 해결해나갔다.
2018년 삼성전자가 중소벤처기업부, 중소기업중앙회와 손잡고 본격적으로 중소·중견기업 대상으로 스마트공장 구축 지원을 시작한 이후 지원을 받은 중소기업들이 잇따라 '대한민국 중소기업인 대회'에서 유공자 포상을 받으며 국가 경제에 대한 기여를 인정받고 있다.
지난해에는 진단키트업체 '코젠바이오텍'이 산업포장을 받았다.
서울 금천구에 위치한 코젠바이오텍은 2020년 코로나19 급격한 해외 확산으로 PCR 진단키트 수요가 폭증했을 당시 긴급히 삼성전자 스마트공장 구축 지원을 받았다.
그 결과 주당 진단키트 생산성을 70% 이상 향상시켜 수출 물량을 비약적으로 늘렸다. 당시 지원에 참여한 삼성전자 스마트공장 담당자들도 중소벤처기업부 장관 표창을 받았다.
앞서 2019, 2020년에도 스마트공장을 도입한 중소기업과 이를 지원한 삼성전자 담당자들이 상을 받으며 스마트공장은 '상생과 혁신'의 대표 모델로 자리 잡았다.
삼성전자는 2015년 중소·중견기업 대상 제조 환경 개선 사업인 '스마트공장 구축 지원 사업'을 시작했다.
2018년부터는 중소벤처기업부, 중소기업중앙회와 함께 삼성전자와 거래 여부와 상관없이 지원이 필요한 모든 중소·중견기업을 대상으로 확대해 운영하고 있다.
삼성전자는 제조현장 혁신, 공장운영 시스템, 제조 자동화 등의 분야에서 총 200여명의 사내 전문가를 선발해 각 기업별 상황에 맞게 노하우를 전수하고 있다.
삼성전자는 생산성 향상과 현장 혁신 지원뿐만 아니라 ▲국내외 판로개척 ▲전문 인력 양성 교육 ▲애로기술 지원 등을 통해 자생력 확보를 돕고 있다.
또 지원이 완료된 후에도 '스마트365센터' 운영을 통해 사후관리를 통해 지속 성장할 수 있도록 지원하고 있다.
삼성전자는 2015년부터 2021년까지 총 2800여개사의 스마트공장 구축을 지원했다. 스마트공장 지원 사업은 전국 곳곳의 중소기업을 대상으로 실시돼 지역경제 활성화와 일자리 창출에 기여했다고 평가되고 있다.
중소기업중앙회가 3월 발표한 '삼성전자 스마트공장 구축 지원사업' 성과 분석결과에 따르면 스마트공장을 도입한 기업이 도입하지 않은 기업보다 영업이익 37.6%포인트, 매출액 11.4%포인트, 종업원수 3.2%포인트가 더 높다.
성과 분석은 2018~2019년 사업에 참여해 중소벤처기업부· 중소기업중앙회·삼성전자로부터 지원받은 중소기업 824개사와 동일 업종·매출액 구간의 스마트공장 미도입 중소기업 2553개사의 재무제표 비교를 통해 이뤄졌다.
삼성전자는 협력회사와 함께 성장할 수 있는 상생협력 생태계 구축을 위해서도 힘쓰고 있다. 삼성전자는 협력회사가 종합적인 경쟁력을 강화할 수 있도록 ▲자금 ▲기술 ▲인력 분야를 중점 지원하고 있다.
삼성은 협력회사 경영안정화를 위한 자금지원으로 2010년부터 1, 2차 협력회사를 위해 상생펀드, 물대지원펀드를 총 2조3000억원 규모로 운영해왔으며 2018년 1조1000옥원을 추가로 조성해 총 3조4000억원을 운영 중이다.
또 반도체 사업장에 상주하는 우수 협력회사 대상으로 연 2회 인센티브를 제공하며 있으며 2010년부터 현재까지 총 5000억원 이상을 지급했고 그 대상도 3만여명에 달한다.
또 삼성은 최저 임금 인상분과 원자재 가격 변동분을 납품단가에 반영해서 물품대금을 지급하고 있다.
아울러 협력회사의 신기술 개발을 위해서는 기술 로드맵을 공유하고 공동 개발을 실시하고 있다. 삼성은 2013년부터는 협력회사의 교육·채용·컨설팅을 전담하는 '상생협력아카데미'를 설립해 체계적으로 지원을 하고 있다.
■ 삼성전자서비스, 콜센터 가전서비스 부문 업계 최고점수 획득
삼성전자서비스 직원들이 13년 연속 KSQI 한국의 우수콜센터 선정 기념촬영을 하고 있다. (사진=삼성전자서비스)
삼성전자서비스가 '2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 54개 산업, 329개 기업의 콜센터에 대해 전문가 조사를 실시해 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 제도이다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득하며 13년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 특히 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.
이는 고객의 니즈를 면밀히 분석해 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해온 결과이다.
삼성전자서비스는 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 올해 3월 '수어 상담 서비스'를 도입했다. 전담 수어 통역사가 영상을 통해 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공하며 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.
모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 '웹접근성 품질인증'도 획득해 운영 중이다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 제공한다.
고객이 엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 '비대면 상담'도 지속 강화하고 있다.
삼성만의 차별화된 기술로 개발한 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 점검 후 즉각 조치해준다.
제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 '보이는 원격상담'도 운영 중이다. 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품을 보며 상담을 진행한다. 고객은 제품의 상태를 어렵게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다.
'인공지능(AI) 채팅 상담 챗봇'으로 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 원하는 정보를 24시간 편리하게 확인할 수도 있다. AI 딥러닝 기술이 적용된 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다. 올해 월평균 이용자도 작년 동기 대비 약 50% 이상 증가했다.
삼성전자서비스는 소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고, 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세"라며 "비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.