(사진=요기요)
요기요의 미흡한 고객서비스 응대가 도마 위에 올랐다. 잘못 배달 된 음식을 회수하겠다던 요기요가 수 일째 음식을 회수하지 않아 결국 소비자가 폐기 처분했다는 주장이 제기됐다. 문제는 수차례 회수가 가능하다고 안내했던 요기요가 갑자기 ‘회수 불가’라며 입장을 번복한 것이다.
이에 대해 요기요 측은 “변명할 여지없이 잘못한 일”이라며 “이후 빠르게 조치를 취했다”고 밝혔다.
인천 문학동에 거주하는 A씨는 지난 5일 요기요를 통해 ▲손수제비 ▲떡만두국(김치) ▲참치김치볶음밥을 주문했다. 그러나 수제비를 제외한 다른 음식이 잘못 배달됐다. 떡만두국(김치)이 떡만두국(고기)로, 참치김치볶음밥이 돼지김치볶음밥으로 오배달 됐다.
이에 A씨는 요기요 고객센터에 잘못 배달된 음식에 대한 회수를 요청했고 고객센터 상담사는 이를 받아들였다. 하지만 이후에도 회수 조치가 이뤄지지 않아 A씨는 이틀 후 재요청했고 고객센터 상담사는 이를 수긍했다.
하지만 추석 이후 지난 13일 집으로 돌아온 A씨는 회수되지 않고 문 앞에 그대로 놓여 있는 음식을 발견하게 됐다. 이에 당일 요기요 고객센터로 항의했지만 돌아온 답변은 회수 불가였다.
A씨가 본지에 전달한 녹취록에 따르면 요기요 고객센터 상담사는 사과의 말만 되풀이하면서 서비스 차원의 쿠폰 발급을 안내했다.
요기요 고객센터 상담사는 “4차례 회수 요청한 것을 확인했다”며 “죄송하지만 고객님이 폐기해야 할 것 같다”고 말했다. 이에 A씨가 “갑자기 왜 회수가 불가능하냐”고 묻자, 그 상담사는“불편을 드려 죄송하고, 약소하지만 이후 사용할 수 있는 쿠폰을 발급해 드리겠다”고 답변했다.
A씨는 “요기요 측에 회수 요청을 4번이나 했으나 회수된다던 음식은 추석 동안 집을 비운 이후에도 그대로 남아있었다. 음식에서는 악취가 진동했고, 결국 다른 입주민들에게 사과했다”며 “요기요의 잘못된 응대로 이 같은 상황까지 발생했다”고 지적했다.
그러면서 “처음부터 회수가 안 되고 자체적으로 폐기하면 된다고 안내했다면 이 같은 일이 발생하지 않았을 것”이라면서도 “최초 회수 요청 이후 음식을 가지고 가지 않아 자체적으로 폐기할까도 생각했다. 하지만 폐기하게 되면 음식물을 섭취한 것으로 오해해 돈을 지불할 수 있을 것 같아 그대로 남겨둔 것”이라고 주장했다.
이어 “앞으로 요기요에서 주문하지 않을 것”이라며 “이번 일을 통해 다른 사람들도 요기요 주문 시 유의할 수 있기를 바란다”고 덧붙였다.
이와 관련 요기요 관계자는 “이 건은 요기요가 잘못한 일”이라며 “고객에게 큰 불편을 끼쳐 드린 점에 대해 사과의 말씀을 전달한 후 빠르게 조치를 취했다”고 설명했다.
그러면서 “해당 사실 확인 후 요기요는 해당 고객이 더 이상의 불편함이 없도록 빠르게 회수 조치를 진행했다”며 “미흡했던 대응 부분에 대해 철저히 점검하고 개선해 보다 더 나은 서비스를 제공해 나갈 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다”고 부연했다.