(사진=티몬)
가족여행을 계획한 A씨는 티몬을 통해 숙박 장소를 예약했다. 하지만 막상 도착해보니 예약대기로 돼있었다. A씨는 티몬 고객센터로 연락해 도움을 청하고자 했다. 그렇지만 고객센터는 연락이 되지 않았다. 티몬이 주말과 공휴일엔 고객센터를 운영하지 않았기 때문이다. 결국 A씨의 가족여행은 고난의 행군길이 돼버렸다.
21일 익명을 요구한 제보자 A씨에 따르면 지난 3일 티몬을 통해 다음날 이용할 강릉 숙박권을 구매했다. 가족과 함께 여행을 떠난 A씨는 숙박 이용 당일(4일) 오후 2시 40분 경 예약한 숙박업소에 도착했다. 하지만 "예약대기로 돼 있다"는 말을 들었다.
A씨는 티몬 고객센터로 연락을 시도했지만 연결되지 않았다. 티몬이 주말에 고객센터를 운영하지 않기 때문이다. 티몬 홈페이지에는 고객센터 운영시간이 ‘평일 9시부터 18시(점심시간 12~13시), 주말과 공휴일 휴무’라고 명시돼 있다.
A씨는 “당일 연휴라 숙소 예약이 어려워 우리 가족은 인근에서 3시간 가량을 방황했다”면서 “일반적으로 주말과 공휴일에 여행을 다니는데 연휴기간 동안 고객센터를 운영하지 않는 것은 이해가 되지 않는다”고 말했다.
그러면서 “다음날(6월 5일) 고객센터로 항의해 사과와 전액환불을 받았다”면서도 “하지만 그 당시 곤란을 겪었던 것을 생각하면 정신적 피해보상이라도 요구하고 싶은 심정이다. 오랜만에 가는 가족 여행이 최악의 하루가 됐다”고 덧붙였다.
티몬 관계자는 “여행 상품의 경우 고객센터 운영 시간 외에도 구매자가 실제 상품 판매자인 숙박업체와 실시간으로 연락을 취할 수 있도록 관련 정보를 필수적으로 기재하도록 하고 있다”고 설명했다.
이어 “고객센터의 경우 각 플랫폼 마다 현실적인 운영 환경 및 판매 상품의 유형에 따라 운영 시간을 정하고 있다”면서 “티몬은 파트너와 고객을 잇는 최선의 서비스를 제공하고자 노력을 다할 것”이라고 덧붙였다.
A씨는 티몬의 입장에 아쉬움을 토로했다. A씨는 “티몬에서 구매한 상품이 주말과 공휴일에 문제가 생기면 소비자 스스로가 해결해야 하는가”라며 “티몬에 등록된 상품이라 믿고 구매했는데, 티몬에서 조율해 주지 않는다면 개인적으로 숙박업소랑 거래하는 게 더 나은 선택일 것 같다”고 주장했다.
■ G마켓·쿠팡은 어떻게?…“소비자와 소통할 수 있도록 방편 마련”
쿠팡, 지마켓 등 티몬이 아닌 다른 온라인 전자상거래 중개업체들은 주말, 공휴일 등에도 소비자들과 소통할 수 있도록 방안을 마련해 놓고 있다.
쿠팡은 고객센터를 365일 24시간 운영하고 있다. G마켓은 티몬과 동일하게 고객센터를 운영하고 있지만 주말과 공휴일에 문제가 발생 시 홈페이지와 자사 어플 내 판매자와 직접 소통할 수 있는 창구를 마련해 놓고 있다.
업계 한 관계자는 “소비자들이 기업의 플랫폼을 이용하는 이유는 신뢰”라며 “주말이나 공휴일에 고객서비스가 진행되지 않는다면 상담에 문제가 좀 있을 것 같다”고 전했다.