서울 시내 인근에 위치한 스타벅스 매장. (사진=연합뉴스)
스타벅스 코리아가 소비자들의 불편을 덜어주고자 각 매장에서 발생되는 분실물을 통합 시스템을 통해 관리하고 있다.
31일 업계에 따르면 스타벅스가 각 매장의 연락처를 대표 콜센터 번호로 통일해 운영하고 있다. 실제 네이버, 다음 등 인터넷 포털사이트에 스타벅스를 검색하면 인근 매장의 전화번호 모두 고객센터 대표번호로 명시돼 있다.
스타벅스 측은 소비자들과 원활한 소통을 위해 각 매장 번호를 하나의 번호로 일원화했다고 밝혔다.
스타벅스 관계자는 “예전에는 매장마다 개별 번호가 따로 있었지만 소비자들에게 원활한 안내를 위해 지난 2020년 4월부터 대표 콜센터 번호 하나로 통일시켰다”며 “이에 따라 매장에서 습득된 고객 물품에 대한 관리, 반환 등 절차를 체계적으로 관리할 수 있게 돼 습득물을 소비자에게 신속하고 정확하게 돌려줄 수 있었다”고 설명했다.
일반적으로 커피 매장에서 물건을 잃어버리면 으레 해당 매장의 전화번호를 찾아 분실물 여부를 문의한다. 그러나 직원이 바쁘거나 전화 울림소리를 듣지 못해 응대를 못하게 될 경우 물건을 분실한 소비자들은 노심초사하게 된다.
하지만 이와 같은 분실물 관리시스템으로 쉽고 빠르게 잃어버린 물건을 찾을 수 있게된 소비자들은 스타벅스의 분실물 관리에 대한 긍정적 평가를 내리고 있다.
최근 스타벅스 홍대입구역사거리R점에서 물건을 잃어버린 후 다시 찾게 된 소비자 A씨는 본사의 빠른 응대와 체계적인 관리로 스타벅스에 대한 신뢰가 높아졌다고 강조했다.
A씨는 “평소에도 물건을 잘 잃어버리는 편인데, 지난 25일 노트북 마우스와 충전기를 매장에 두고 왔다”면서 “분실물 유무를 확인하기 위해 매장 번호를 찾았지만 고객센터 번호만 있어 당황했다. 그러나 막상 고객센터에 전화해 보니 더 빠르고, 체계적으로 관리하고 있어 믿음이 갔다”고 말했다.
이어 “타 브랜드는 귀중품을 두고온 매장으로 전화해 분실물을 찾아오곤 했는데, 때때로 전화를 받지 않는 곳이 있어 불편했다”며 “하지만 스타벅스는 본사에서 직접 관리하다 보니 지연되는 일이 없었다”고 부연했다.
■ 스타벅스, 소비자 목소리 소리 경청…“앞으로도 고객만족도 높이기 위해 노력”
스타벅스는 앞으로도 고객만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이겠다는 방침이다.
스타벅스 관계자는 “설문을 통해 고객과 함께 신규 음료와 푸드를 개발하거나 서비스 개선 등에 다양한 의견을 반영해오고 있다”며 “소비자가 앱을 통해 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청사항을 남길 수 있도록 시스템을 개발했고, 스토어 케어 서비스를 통해 소비자의 개선사항에 대해 빠르게 처리하고자 노력하고 있다”고 했다.
그러면서 “스타벅스를 방문하는 사람들이 보다 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 소비자 의견을 바탕으로 다양한 서비스를 제공할 예정”이라고 강조했다.