G마켓·옥션·G9를 운영중인 이베이코리아(자료=이베이코리아)
쿠팡과 티몬, G마켓 등 이커머스 업체들이 추가할인과 포인트 적립 등 혜택을 제공한다며 유료회원제를 시행하고 있다. 비싸지 않은 가입비로 일반 고객들과 차별화된 혜택을 받을 수 있다는 생각에 인기를 끌었으나 사실상 별 차이를 못 느끼겠다는 소비자 의견이 나오고 있다. 특히 G마켓은 최근 진행한 유료회원 대상 대규모 할인행사 ‘빅스마일데이’ 이후 더욱 신뢰를 잃은 모습이다.
쿠팡은 월 2900원만 내면 로켓배송 상품을 무료로 받을 수 있고 30일 이내 무료반품도 가능한 유료회원제 ‘로켓와우’를 운영 중이다. 티몬은 1년에 5만원 이용료를 낸 ‘슈퍼세이브’ 회원에게 적립금과 할인혜택 등을 제공한다. G마켓은 3만원의 연회비를 낸 ‘스마일클럽’ 회원에게 무료배송과 현금처럼 사용할 수 있는 캐시 적립 혜택을 주고 있다. G마켓뿐만 아니라 옥션이나 G9 등 이베이코리아가 운영하는 업체 모두 같은 조건이다.
쿠팡과 티몬은 유료회원제를 통해 고객 만족도를 견인했고 그 결과 충성고객 확보에 성공한 것으로 보인다. 먼저 쿠팡은 월 2900원이라는 부담 없는 금액으로 밤에 주문한 물건도 다음날 바로 받아볼 수 있는 로켓배송 상품을 무료로 받아볼 수 있어 인기를 끌고 있다. 일반 고객은 기준 금액을 충족시켜야 무료배송 혜택을 주지만 로켓와우 회원에게는 금액 제한 없이 제공하고 있다. 로켓와우 회원 입장에서 보면 무료배송 혜택을 1회만 보더라도 월 이용료를 손해 보진 않는다는 계산이 나온다.
티몬은 올해 3분기 프리미엄 멤버십 슈퍼세이브 회원이 작년에 비해 409% 늘었고 관련 매출은 450% 증가했다고 밝혔다. 티몬의 유료회원제 슈퍼세이브는 이처럼 많은 소비자들 사이에서 인기를 끌며 별다른 잡음 없이 승승장구 중이다.
반면 이베이코리아가 운영하는 G마켓과 옥션, G9의 경우 유료멤버십 도입 후 잡음이 끊이지 않고 있다.
최근 스마일클럽 회원 대상으로 40만원 할인쿠폰을 준다는 대대적인 광고와 함께 세일 행사가 진행됐다. 그러나 실제로는 행사 시작 직전 제품 가격을 평소보다 올려놓은 뒤 행사 시작 후 대대적인 할인을 하는 것처럼 눈속임을 했다는 지적이 여기저기서 쇄도하고 있다.
실제로 대표적인 고가 헤어드라이기 제품인 다이슨 에어랩의 경우 다이슨 공식 홈페이지 판매 가격이 53만9000인데 빅스마일데이 기간 G마켓 홈페이지에서는 이보다 7만원 비싼 60만6000원으로 올라왔다. 여기서 스마일클럽 20% 할인혜택을 적용해야 45만4800원으로 구매가가 내려갔다. 할인을 받지 않으면 오히려 비싸게 구매하는 것이다. 이 경우는 할인을 받으면 공식홈페이지 가격보다는 저렴하게 구매할 수 있지만, 할인 후에도 오히려 평소보다 비싸진 경우도 있다.
G마켓에서 판매되던 한 브랜드 신발은 지난 10월 26일까지만 해도 5만9260원이었으나 빅스마일데이 시작 이후 6만8000원으로 기준가가 10% 이상 올랐다. 특히 빅스마일데이 이전에는 이것저것 쿠폰 혜택을 합치면 4만4450원까지 떨어졌던 구매가가 행사 시작 후 중복할인 불가 조항 때문에 최종 혜택가는 5만4400원이었다. 오히려 세일행사 후 비싸진 것이다.
이마저도 유료회원제인 스마일클럽 가입자들의 경우다. 일반 회원의 경우는 추가할인 혜택을 받지 못 하기 때문에 행사 기간 동안 더 비싸게 물건을 구매하도록 설계된 것이다.
이 같은 이커머스 유료회원제 허점 때문에 위메프는 운영하던 유료회원 서비스를 접었다. 11번가도 운영 중이던 유료회원제 올프라임을 내달 말 종료한다는 계획이다.
유료회원제의 경우 고객에게 가입비를 받는다고는 하지만 그보다 고객에게 돌아가는 혜택이 더 많아야 충성고객을 유치할 수 있기 때문에 업체 입장에서 금전적 이득을 내기는 어렵다. 초기투자비용도 높아 경영상 실질적 이득이 어렵고, 다수 이용자에게 돌아가던 혜택이 일부 이용자들로 몰리기 때문에 반감을 사기도 쉽다.
이 같은 문제점들을 해결할 자신이 없다면 시원하게 유료회원제를 접는 것도 좋은 방법이다. 다만 이미 가입한 고객들이 많고, ‘실패’ 타이틀을 얻기 싫은 마음에 쉽게 접을 수 없는 마음도 이해는 간다.
업체에서 접을 수 없다면 소비자들이 정신을 똑바로 차려야 할 때다. ‘유료회원이니까 당연히 더 특별한 혜택을 주겠지’라는 안일한 기대는 버려야 한다.