(사진=스마일게이트)
"부족한 모습을 보여드려 다시 한 번 죄송합니다."
스마일게이트 로스트아크 금강선 디렉터는 또 다시 머리를 숙였다. 최근 대규모 업데이트에 대한 불만이 이용자들 사이에서 터져나오자 피드백이 담긴 사과문을 재빨리 올렸다. '소통'을 기조로 한 스마일게이트는 여전히 변함없는 모습을 보여주고 있다.
지난달 말 스마일게이트는 로스트아크에 대규모 업데이트를 진행했다. 각종 콘텐츠와 밸런스 패치 등이 이루어졌으며 이용자들이 그동안 불만을 표했던 부분들을 고려해 개선점도 내놨다.
하지만 이번 업데이트에 대한 여론은 썩 좋지 않았다.
신규 아이템 등장으로 이전 장비를 사용하는 기간이 상당히 짧았을 뿐만 아니라 신규 레이드에 대한 허들도 높아졌다는 평이다. 이는 신규 이용자에 대한 유입을 저해할 뿐만 아니라 게임 내 피로도가 높아져 기존 이용자들의 불편함도 증대시켰다.
통상 업데이트로 인한 불편함을 이용자가 호소하는 상황에서 제대로 된 피드백을 해주는 경우는 많지 않다. 시간이 지나 잠잠해지도록 놔두는 경우가 대부분이다. 장기적인 흥행보다 지금 현재의 이득, 인기에 매몰되기 때문이다.
금강선 디렉터는 이보다 이용자들과의 관계를 우선적으로 택했다.
그는 업데이트에 대한 커뮤니티 여론이 급격히 악화되자 빠른 피드백을 취했다. 개발진의 본래 의도는 무엇이었는지, 그리고 불편했던 부분들을 어떻게 해소할 것인지를 차근차근 설명해나갔다. 단기적인 이익보다 사람 대 사람 사이의 신뢰를 추구한 것이다.
실제로 이는 긍정적인 결과를 가져왔다. 불만을 드러냈던 이용자들은 금 디렉터의 진심 어린 사과문을 수용했다. 이에 더해 감동을 받았다는 이용자들도 많았다. 소통을 중시하고 애정있게 대하는 운영진의 태도, 모습에 마음이 누그러진 것이다.
대부분의 기업들은 "우리는 그러지 말아야지" 하면서도 결국 눈 앞에 있는 실리를 택한다. 이는 단기적인 매출에는 도움이 될 수 있다. 하지만 결국 소비자, 즉 이용자의 신뢰를 잃는 것은 한 순간이다. 이는 곧 기업 이미지 붕괴로 이어진다.
게임사와 이용자 사이에 있어 게임은 매개체일 뿐이다. 좋은 게임을 만드는 것도 물론 중요하지만 결국 커뮤니케이션 상대는 이용자다. 게임사가 아무리 좋은 게임을 만든다 한들 이를 찾아주는 사람이 없다면 무용지물인 셈이다.