최근 커피, 햄버거 등 식음료 프랜차이즈 가맹점에서 위생 문제가 연이어 터지고 있다.
커피 프랜차이즈 더벤티의 가맹점주는 주방 뒤편에서 발 각질을 정리하던 손을 씻지 않은 채 커피를 제조한 사진이 지난 9일 온라인 커뮤니티에 올라와 논란이 됐다.
더벤티 측은 “해당 문제가 발생한 매장에 대해 위생관리 인지 향상을 위해 적극적이고 철저한 교육을 진행하기로 했다”며 “피해 고객님께 깊은 사과의 말씀을 드리며 문제 해결 이후 후속 절차에 대해서도 신속하게 대응하겠다”고 밝혔다.
더벤티의 사과문에도 소비자들은 난색을 표하고 있다. “그냥 그런 곳에서는 사먹지 않으면 된다”, “교육은 무슨 그냥 가맹 계약 해지하면 그만이지 질질 끌고 있는지 모르겠다”, “저러면서 중국 욕하지. 한국은 모든 면에서 중국보다 최악질” 등의 의견이 나오고 있다.
이뿐만 아니라 햄버거 프랜차이즈에서도 위생 문제가 발생했다. 지난 7일 롯데GRS가 운영하는 햄버거 프랜차이즈 롯데리아의 한 매장에서는 직원이 햄버거 빵에 발라진 마요네즈가 바닥에 떨어졌지만 다시 주워 마요네즈를 발라 고객에게 제공했다. 이후 소비자가 항의하자 거짓말을 하기도 했다.
소비자들은 프랜차이즈 브랜드를 이용하는 이유로 신뢰를 뽑는다. 어떤 가맹점을 가든 동일한 품질과 맛을 제공하며, 전문적인 서비스를 받을 수 있다고 믿는 것이다. 특히 본사에서 강조하는 위생 점검, 고객 서비스 교육 등은 프랜차이즈 브랜드를 신뢰할 수 있는 점이기도 하다.
그러나 이번 각질 커피나 빵 재사용 등의 사건을 보면 소비자들에게 직접 서비스를 제공하는 점주나 직원들의 위생에 대한 경각심은 상식을 벗어난 수준이다. 일부 가맹점주나 매장 직원들의 안일한 위생 개념과 서비스는 브랜드 전체 이미지를 훼손시킬 수 있고 다른 가맹점주들에게도 영향을 미칠 수 있다.
이에 일각에서는 문제가 발생한 가맹점의 경우, 실명과 함께 잘못을 명확히 밝혀 본사 차원에서 가맹점 계약 해지 등 분명한 조치를 내려야 한다는 목소리도 나오고 있는 실정이다.
‘어물전 망신은 꼴뚜기가 시킨다’는 속담이 있다. 어리석은 사람 한 명이 주변의 다른 사람들까지 망신시킨다는 뜻이다.
프랜차이즈 본사는 개별 가맹점의 문제가 전체 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 명심해야 한다. 이번을 계기로 일벌백계해 위생 점검을 철저히 하고 고객 서비스도 확실히 하는 곳에 피해가 가지 않도록 해야한다.
또한 끊이지 않고 발생하고 있는 프랜차이즈 위생 논란을 근절해야 한다. 위생 문제가 계속 발생하게 된다면 애꿎은 소비자만 피해를 입게 된다. 이제부터라도 본사 차원에서 철저한 위생 교육과 점검을 이행해 더 이상 피해가 발생하지 않도록 해야 할 것이다.