사진=연합뉴스
웅진코웨이가 계속되는 파업으로 고객 신의마저 잃고 있다. 웅진코웨이 설치·수리기사인 ‘CS닥터’ 1500여 명이 고용보장을 요구하며 파업에 나선 가운데 웅진코웨이가 고객에 대한 책임을 다하지 않고 있다는 비난이 폭주하고 있다.
5일 청와대 국민청원 게시판에는 웅진코웨이를 향해 ‘고객에 대한 책임을 다하라’는 제목의 청원글이 올라왔다. 기업명은 게시판 규칙에 의해 블라인드 처리됐지만 청원인이 파업 등 구체적 내용을 기술하면서 웅진코웨이에 대한 내용임을 알 수 있다. 이 청원글은 당일 올라온 것임에도 오전 10시 기준 400명이 동의하면서 웅진코웨이의 고객서비스에 대한 소비자들의 불만을 여실히 느끼게 한다.
청원인은 지난 10월 31일 얼음정수기가 얼음, 냉수, 온수 모두 안나오는 상황이라 A/S를 신청했지만 11월 12일에나 가능하다는 답변을 들었다. 파업중이라 대체인력이 온다는 이유에서였다. 그러나 약속된 날짜로부터 3일이 지나도 웅진코웨이 측은 감감무소식이었고 청원인은 정수기를 사용하지 못해 불편한 상황이라며 한번 더 A/S를 요청했다고 밝혔다. 일주일이 더 지나서도 A/S기사는 오지 않았고 11월 27일에서야 수리를 하러 오겠다는 전화가 왔다는 것이다. 매일 자주 사용하는 정수기를 한달 여가 지나서야 A/S 받게된 셈. 청원인은 A/S가 자꾸 늦어지면서 고객센터에 “연락도 없고 오지도 않으면 반환, 해지하겠다”고 밝혔다며 해지를 요구했지만 파업은 회사 귀책사유가 아니기에 소비자가 위약금을 내야 한다는 말을 들어야 했다고 토로했다.
청원인은 설치 수리 기사들의 파업을 차치하고라도 웅진코웨이 직원들이 하다못해 약속을 못 지켜 죄송하다는 전화 등 고객 응대에 적극적이었어야 했다고 지적하면서 청원인을 비롯한 고객들은 웅진코웨이라는 브랜드를 믿고 렌탈한 것인데 회사가 책임지고 처리하지 않는다는 것은 서비스 의무를 다하지 않은 것이라 지적했다.
사진=국민청원게시판
청원인은 웅진코웨이가 기사들 파업으로 고객에 대한 책임을 다하지 않는다면서 무리 없는 해지를 요구하고 있는 상황이다. 이에 더해 해당 업체 렌탈 제품을 사용하는 다른 이들의 사정도 다르지 않다는 점이 웅진코웨이가 고객 신의를 잃었다는 점을 여실히 드러내고 있다.
웅진코웨이 렌탈 제품 2가지 이상을 쓰고 있다는 양모(42) 씨는 A/S 처리가 늦어지는 것은 물론 고객 응대마저 엉망이라고 제보했다. 양 씨는 케어 담당자가 정기 점검차 찾아와 정수기를 케어해주고 간 직후부터 냉수가 나오지 않게 됐다고 그 이후의 과정을 들려줬다. 그는 “A/S를 신청했더니 3~4주는 소요될 것이라는 말을 들었다. 케어 관리자가 오기 전에는 멀쩡했다가 담당자가 점검하고 가자마자 고장이 난 것이라서 담당자에 전화를 해 사정을 설명했다”면서 “그런데 돌아오는 답이 황당했다. 그 담당자는 ‘제가 만져서가 아니고 어쨌든 고장이 났을 것’이라면서 파업 때문에 그러니 조금만 A/S를 기다리라고 말했다”고 설명했다. 이 과정에서 양씨는 A/S가 늦어지는 것은 차치하고라도 A/S 지연이 당연하다는 고객센터 입장과 담당자의 뻔뻔한 답변에 크게 실망했다고 토로했다. 그런 감정이 들다보니 고장난 정수기를 두고 렌탈비는 렌탈비대로 나가는 상황이 억울하기까지 했단다.
현재 온라인상에도 웅진코웨이 렌탈 고객들의 불만은 빗발치는 상황이다. 이들이 말하는 것은 매한가지다. A/S를 담당해오던 기사들이 파업을 한다면 회사가 적어도 고장에 대해서는 서비스를 유지할 수 있도록 대비하는 것이 옳으며 소비자들에게 “어쩔 수 없다” “기다리라”는 말 대신 진심어린 사과와 적극적인 대처를 하는 것이 마땅하다는 것이다. 더욱이 적지 않은 고객들이 해지를 요청하고 있지만 국민청원글을 올린 청원인처럼 위약금을 내야 한다는 천편일률적 답변만 들은 이들은 더욱 더 분통을 터뜨리고 있는 처지다.
이 뿐 아니다. 일부 고객들은 A/S 기사들의 파업 이유를 찾아나섰고 법원 판결에도 입장을 굽히지 않는 웅진코웨이를 거세게 비난하고 있다. 웅진코웨이 제품 설치·수리 기사들에 대해 최근 1심 법원은 이들이 회사 지휘를 받아 움직이고 있기에 노동자라는 판결을 내렸다. 그러나 웅진코웨이는 이들이 개인사업자라는 입장을 굽히지 않은 채 항소를 준비 중이다. 이로 인해 결국 웅진코웨이 제품을 설치·수리하던 기사들은 설치 업무를 세외한 수리 등 다른 업무를 거부하며 일제히 파업에 돌입한 상태다. 기사들은 아침 7시 사무실에 모여 구역별 업무를 할당받고 하루 15건 이상의 업무를 배정받는 일이 부지기수이지만 차량 유지비와 보험료 모두 기사 개인이 부담하고 있다고 토로한다. 만약 일을 하다 다쳐도 4대 보험 가입이 돼 있지 않기에 치료비 전액을 스스로 부담해야 하며 치료 과정 중 일을 하지 못한다면 월급을 받을 수도 없는 상황이다. 이를 두고 법원은 기사들을 웅진코웨이 노동자라 봐야 한다고 판결했지만 웅진코웨이는 받아들일 수 없다는 입장을 고수하면서 그 피해가 고스란히 고객들에게 이전되고 있는 것이다. 기사들은 최근 웅진코웨이를 근로기준법 위반혐의로 추가 고발한 상태다.
웅진코웨이는 지난 3분기, 역대 최대 영업이익을 냈다. 그러나 웅진코웨이는 이같은 실적이 고객들의 브랜드에 대한 신뢰, 그 신뢰 기반이 되는 A/S 기사들이라는 점을 잊고 있는 모양새다.