쏘카가 끊이지 않는 고객 대응 관련 이슈 해결에는 소극적인 모습이다. (사진=쏘카)
쏘카가 올해 기업공개(IPO)를 목표로 셰어링 차량 7500대를 신차로 투입하는 등 광폭 투자를 이어간다. 반면 끊이지 않는 고객 대응 관련 이슈 해결에는 소극적인 모습이다. 외형 늘리기로 투자자들의 환심을 살 수는 있지만 실질적인 이용자들 사이에서는 실망스럽다는 반응이 나온다.
쏘카는 연내 보유 차종의 40% 이상을 신차로 교체하겠다고 밝혔다. 계획대로라면 이들의 올해 운용차량은 1만8000대가 된다. 지난해 이들의 운용차량은 1만2000대로 1년 만에 6000대를 늘리는 것이다.
지난 2012년 100대였던 운용차량을 2014년 1800대, 2016년 6400대, 2018년 1만 대, 2020년 1만2000대로 서서히 늘려갔다. 올해 6000대가 순증하면 역대 최대치를 기록하게 된다.
미래에셋대우와 삼성증권을 주관사로 IPO를 추진 중인 쏘카가 연내 IPO를 목표로 기업가치 극대화를 위해 공격적인 투자에 나섰다는 게 업계 시각이다. 카셰어링 시장에서 절대적인 점유율을 확보해 성공적인 IPO를 노리는 것이다.
쏘카는 2012년 출범 이후 10년 만인 올해 유니콘 기업으로 등극하는 등 성장 가능성을 보여주고 있다. 지난해에는 타다 금지법으로 타다 베이직 서비스 중단되는 위기를 겪었지만 주력 사업인 카셰어링 매출 확대로 실적 하락은 없었다. 오히려 영업손실을 전년에 비해 63.2% 줄였다.
차량구독 서비스 쏘카패스 가입자가 증가하며 1년 만에 매출이 2.7배 증가한 영향이다. 한 달 이상 장기 대여 상품인 쏘카 플랜도 출시 2년 만에 누적 계약 건수 6000건을 넘어서며 실적 견인을 하고 있다.
다만 이 같은 성장세가 언제까지 지속될 지는 미지수다. 쏘카의 내부 시스템이 아직 외형 성장세를 따라가지 못 하고 있기 때문이다.
먼저 쏘카는 고객 불편을 접수하는 고객센터를 외주업체에 맡겨놓고 외면하고 있다는 지적을 받는다. 해당 문제가 가장 심각하게 떠오른 것은 지난 2월 초등생 성폭행 수사 비협조 사건이다.
당시 30대 남성 A씨는 사회관계망서비스(SNS)를 통해 알게 된 13세 초등생 B양을 쏘카 차량으로 납치해 성폭행했다. 사건 수사 과정에서 경찰은 용의자가 탄 차량 번호를 추적하기 위해 쏘카 측에 정보 제공을 요청했다. 당시 외주업체 소속 고객센터 직원은 이를 본사에 보고도 하지 않은 채 정보제공이 불가하다고만 반복했다. 이 때문에 경찰은 성폭행을 막을 골든타임을 놓쳤다.
이 같은 만행이 외부로 알려지자 고객들 사이에서는 쏘카 회원탈퇴 인증 운동까지 번졌다. 당시 쏘카는 부실대응에 대해 공식적으로 사과하고 재발방지를 약속했다. 그러나 고객불편 대응 관련 문제는 3개월 만에 다시 수면위로 떠올랐다.
월요신문에 따르면 쏘카는 지난달 고객 B씨에게 주유카드 부정사용으로 인한 이용제한과 함께 30만원의 보상액을 청구했다. 부정사용을 한 적이 없는 B씨는 관련 소명 자료를 가지고 고객센터에 문의했다.
이후 해당 사건이 쏘카 측 실수였다는 게 밝혀져 쏘카 측은 B씨에게 내렸던 이용제한 패널티를 거두고 1일 무료 쿠폰 지급을 약속했다. 그러나 B씨의 계정 이용제한 조치는 풀리지 않았고 보상도 이뤄지지 않았다.
쏘카 관계자는 당시에도 “고객센터 연락 지연 부분은 개선하겠다”고 말했다. 초등생 성폭행 수사 비협조 사건 당시에도 했던 말이다.
이들은 전날 운용 차량 확충 소식을 외부에 알렸다. 이후 고객센터 관리에 대한 투자 계획을 묻기 위해 쏘카 측에 수차례 연락을 취했지만 연결이 되지 않았다.
업계 한 관계자는 “운용 차량 확충과 비대면 중고차 판매 플랫폼 캐스팅 등 신사업 투자 등을 통해 미래 가능성을 보여주고 있다”면서도 “그렇게 대대적인 투자를 이어가면서 가장 기본적인 고객관리에는 미흡한 모습”이라고 지적했다.