(사진=LG유플러스)
홍범식 LG유플러스 사장은 'Growth Leading AX Company'로 성장하기 위해 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'을 최우선 가치로 추구해 나가자고 구성원들에게 제안했다.
홍 사장은 2일 임직원에게 보낸 신년 메시지에서 AI 전환을 바탕으로 고객가치를 창출하고 AX 생태계 구축을 통한 구조적인 경쟁력 확보를 강조했다.
그는 "고객의 페인 포인트(불편한점)를 개선하는 데서 나아가 고객이 '와우' 할만한 포인트를 발굴해야 한다"며 "고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다"고 말했다. 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 '추천자'가 되어 LG유플러스의 가치를 더하는 선순환 구조가 만들어진다는 설명이다.
홍 사장은 AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보의 중요성도 전했다. 그는 "AI 기술이 확산되면서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"며 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 독점적인 진입장벽을 세우는 구조를 만드는 것"이라고 말했다.
또 데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전을 언급했다. 그는 "모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정해 자원을 투입해야 한다"며 "이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다"고 제안했다.
마지막은 품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립이다. 홍 사장은 "품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다"며 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 강화해야 한다"고 강조했다.
홍범식 사장은 앞서 언급한 네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해서는 '반복적으로 성공할 수 있는 시스템'이 구축돼야 한다고 설명했다. 성공 경험을 축적하다보면 한 번의 성공이 아닌 '확실한 성공 모델'이 만들어지게 된다는 것이다.
끝으로 그는 "작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것"이라고 말했다.
한편 지난해 말 선임된 홍범식 사장은 조직별 업무보고, 경영 리더 워크숍, 현장 방문 등을 통해 다양한 구성원들과 소통하는 행보를 이어오고 있다. 지난 12월 31일에는 NW 상암국사, 마곡 통합관제센터, 논현 고객센터 등을 방문해 보이지 않는 곳에서 통신품질, 보안, 고객 등 기본기를 챙기는 구성원들을 격려했다.