충성고객 확보를 위해 화장품업계에서 유행처럼 번졌던 유료 멤버십 서비스가 자취를 감추고 있다.(자료=게티이미지뱅크)
충성고객 확보를 위해 화장품업계에서 유행처럼 번졌던 유료 멤버십 서비스가 자취를 감추고 있다. 고객이 내는 연회비에 비해 높은 할인율과 상품 제공으로 마케팅 비용이 과도하게 지출되자 부담을 느낀 것이다.
18일 업계에 따르면 아모레퍼시픽과 토니모리가 올해부터 유료 멤버십 서비스를 종료하며 화장품업계 유료 회원 마케팅이 사실상 사라졌다.
■ 고객 확보 위한 유료회원제…실상은 ‘팔수록 손해’
아리따움은 지난 2010년부터 유료 회원제를 운영하며 고객 락인(Lock-in) 효과를 톡톡히 봤다. LG생활건강 보떼와 비욘드도 지난 2012년과 2013년 각각 유료회원제를 도입했다. 특히 비욘드는 유료회원제 시행 1년도 채 되지 않아 3만 명의 가입자가 몰리는 등 회원 유인 효과를 크게 봤다.
그러나 이 같은 유료회원제는 팔수록 손해를 보는 장사였다.
먼저 아모레퍼시픽은 가입비 3만원을 내면 아리따움VIP 혜택을 누릴 수 있는 서비스를 운영했다. 고객이 낸 가입비는 3만원이지만 가입 즉시 아리따움에서는 4만원 상당의 화장품 세트를 제공한다. 뿐만 아니라 해당 멤버쉽 가입 고객에게는 상시 10% 할인, 연 2회 추가 10% 할인 혜택까지 주어진다. 총 9만원 상당의 쿠폰북과 결제금액의 3∼5% 포인트 적립혜택도 있어 가입비의 몇 배가 넘는 혜택을 받는 형태였다.
이 같은 점 때문에 아모레퍼시픽은 아리따움 고객을 대폭 늘리는 데 성공했다.
당시 업계 2위였던 LG생활건강도 아모레퍼시픽을 따라 유료회원제를 도입했다. LG생활건강 브랜드 보떼는 지는 2012년 연 가입비 3만원의 유료회원제 더 보떼 클럽을 운영했다. 가입 즉시 현금처럼 사용할 수 있는 축하 포인트 3만점으로 가입비를 모두 돌려주고 1년 간 상시 10% 할인 혜택을 부여했다.
LG생활건강의 또 다른 브랜드 비욘드도 2013년 연 가입비 5만원의 유료회원제 트루 에코 클럽을 운영했다. 이들은 회원들에게 가입 즉시 4만7000원 상당의 선물과 현금처럼 사용할 수 있는 3만 포인트를 지급했다. 이후 분기별로 다양한 제품을 담은 뷰티박스까지 보냈다.
이들의 운영 방식을 대략적으로만 살펴봐도 회사 입장에서는 큰 적자라는 사실을 알 수 있다. 그런데도 유료회원제를 너도나도 운영했던 것은 충성고객 확보 욕심 때문이었다.
■ 적자 냄새 맡은 LG생건 빠르게 ‘런’, 아모레·토니모리 올해 겨우 탈출
결국 유료멤버십 운영 후 고객 확보에는 성공했으나 마케팅 자금 출혈은 심각한 문제로 떠올랐다. 이에 LG생활건강은 빠르게 유료회원제 운영을 중단했다. LG생활건강 관계자는 “현재 보떼와 비욘드 유료멤버십은 운영하지 않고 있다”고 말했다.
반면 아모레퍼시픽은 지난 2016년 플러스멤버십, 2018년 스마트 클럽 등 새로운 유료멤버십 서비스를 지속적으로 내놨다. 스마트 클럽은 론칭 50일 만에 가입자 50만 명을 돌파하는 등 큰 인기를 끌었으나 소리 소문 없이 사라졌다. 그러다 지난해 아모레퍼시픽은 론칭 5년 만에 플러스멤버십을 종료하며 모든 계열사 유료멤버십 서비스를 없앴다.
LG생활건강이 일찌감치 발을 뺀 유료회원제 시장에 뒤늦게 도전장을 냈던 토니모리도 지난해 백기를 들었다.
이들은 지난 2018년 유료회원제 토니블랙을 론칭했다. 연회비 2만원을 내면 5만원 상당의 키트와 함께 월 2회 30% 할인쿠폰, 생일 30% 할인쿠폰 등을 받을 수 있는 서비스였다. 토니모리는 토니블랙 론칭 1년도 채 되지 않은 시점에 가입자가 10만 명이 넘는 등 큰 효과를 봤다. 그러나 이들 또한 올해부터 해당 서비스를 없앴다. 지난해 코로나19 직격타를 맞아 영업손실이 90배 늘었다.
유료회원제는 기업 입장에서 자금 출혈이 심한 마케팅 전략이다. 이들이 유료회원들에게 제공한 포인트는 회사에는 부채로 분류돼 고객이 사용하거나 유효기간 소멸 후 매출로 잡히기 때문에 회원이 많아질수록 부채가 많아지는 구조다.
특히 아모레퍼시픽은 지난해 코로나19 영향으로 심각한 실적 부진을 겪었다. 창사 이례 처음으로 직원 구조조정을 실시하기도 했다. 화장품업계 유료회원제를 최초로 도입했던 아모레퍼시픽은 초심을 잃지 않으려는 듯 재무부담에도 유료멤버십 서비스를 운영해 나가는 모습이었으나 지난해 무너진 것이다.
아모레퍼시픽은 “지난달 31일 플러스멤버십이 종료됐고 대체할 수 있는 멤버십 운영 등은 논의 중”이라는 입장이다.