신한은행 CI
신한은행이 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 10일 밝혔다.
이번 시스템은 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석한다. 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있다.
이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 수 있게 됐다.
신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통하여 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 되었다”며, “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다” 고 말했다.