라이나생명보험은 금융감독원이 발표한 ‘2019년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적게 나타났다고 20일 밝혔다.
2017~2018년 각 10.52건, 10.8건에 이어 이번에도 11.3건으로 3년 연속 최저 1위 자리를 유지하게 됐다. 라이나생명은 2012년부터 9년 간 매년 민원 건 수 최저 1, 2위를 지켜오고 있다.
지난해 보험사 민원 최저 기록 (사진=라이나생명)
특히 라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다. 소비자 보호는 판매채널에 따른 결과가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 점을 시사한다.
실제 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다. 우선 주요 부서가 공동으로 참여하는 불완전판매율개선TF를 구성해 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선해왔다.
또한, 상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 Product Golden Rule 운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 가이드라인 제정 및 완전판매모니터링 강화, 고객의 목소리를 현장에서 가까이 듣고 개선하기 위한 소비자보호리포터 제도 운영 등을 추진하고 있다.
특히 불완전판매 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System)의 운영, 영업현장의 문제점을 파악하고 개선하기 위한 자체 미스터리쇼핑 진행, 고객의 입장에서 보험금 청구 분쟁 사항을 다시 한번 검토할 수 있도록 하는 민원예방실무협의회 운영 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.
라이나생명 홍봉성 사장은 “2018년부터 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 강도있게 실천하고 있다”라고 비결을 밝히며 “TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 앞장서는 것은 물론 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”는 포부를 밝혔다.