(왼쪽부터) 홍승태 SKT 고객가치혁신담당, 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사,김문겸 SK텔링크 경영지원담당이 사진촬영을 진행하는 모습. (사진=SK텔레콤)
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화하여 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 나타내는 대표적인 지표로 평가받고 있다.
SK텔레콤은 이번 수상에 대해 그간 이용자들의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 인정받은 결과라고 설명했다.
앞서 SK텔레콤은 지난 8월 이용자가 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 '에이닷'의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다. 해당 개편은 ▲LLM(거대언어모델) 기반의 자연스러운 대화 경험 ▲고객의 일상 관리 기능 강화 ▲뮤직·미디어·증권·영화 예매 등 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화를 목표로 진행됐다.
이를 위해 SK텔레콤은 기존의 구조를 대폭 개선하고, LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했다.
이와 함께 이용자들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 Perplexity, ChatGPT, Claude, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수 있다.
또한 SK텔레콤은 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 상담 업무에 연내 적용, 차별화된 상담 서비스를 제공할 예정이다.
텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공할 수 있다. 이에 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간 및 고객들의 대기시간이 줄어들 것으로 기대된다는 설명이다.
이 밖에 SK텔레콤은 이용자들의 니즈를 적극 반영한 다양한 서비스로 만족도를 높이고 있다.
SK텔레콤은 지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했다. 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS 운영 체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 'ZEM' 뿐이다. 여기에 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 '안심지도', '안심리포트' 등의 새로운 기능을 더했다.
또한 지난해부터 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 운영하고 있다. '0청년 요금제'는 만 34세 이하 고객을 위한 5G 요금제다.
장기 우수 고객을 위한 '스페셜 T' 또한 올해 초 도입 이후 큰 호응을 얻고 있다. '스페셜 T' 는 5년 이상 사용 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하고, 10년 이상 고객에게는 매월 인터파크 티켓을 통한 공연 및 전시 할인 혜택을, 30년 이상 고객에게는 T멤버십 VIP 업그레이드 혜택을 제공한다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"며 "AI시대에서도 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용해 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 말했다.