코로나19 장기화로 비대면 서비스 등을 통한 디지털 전환이 가속되면서 인터넷이나 모바일 이용률이 크게 증가하고 있다. 과학기술정보통신부의 '2021 인터넷이용실태조사'에 따르면 개인 인터넷 이용률은 93.0%에 달한다. 특히 온라인 쇼핑 선호에 따른 모바일 이용이 크게 늘면서 유통업계 기업들은 자사 모바일 애플리케이션(앱)을 재편해 고객 유입 경쟁에 박차를 가하고 있다. -편집자주-
(사진=롯데GRS)
유통업계 앱 경쟁이 치열하다. 온라인 쇼핑의 증가와 배달 서비스 시장의 확대 등으로 퀵커머스 경쟁이 과열되고 있는 가운데 자사앱을 강화하며 충성 고객 확보에 주력하고 있는 모양새다. 특히 최근 ‘고(高) 배달 수수료’를 둘러싸고 배달앱 이탈 현상이 더해지면서 수수료를 낮추고 포인트 적립과 할인 쿠폰 등으로 신규 고객 확보에 박차를 가하고 있다.
■ 배달앱 주문 감소 속 자사앱 혜택 강화로 충성 고객 확보
최근 배달앱을 이용한 주문수가 감소세를 보이고 있다. 사회적 거리두기가 해제되고 배달업계 비수기라는 점이 주요 요인으로 꼽히고 있지만 업계에서는 ‘높은 배달비 부담’에 따른 탈(脫) 배달앱이라는 해석도 나오고 있다.
아이지에이웍스의 빅데이터 분석 솔루션 ‘모바일인덱스’에 따르면 지난달 배달 앱의 MAU(월간 활성화 이용자)는 2448만명으로 전월대비 7만명이나 감소했다.
배달앱 이용자수의 감소는 기업들의 입장에서 봤을 때 새로운 신규 고객의 증가로 해석할 수 있다. 자사앱 강화에 더욱 박차를 가하는 이유다.
기업들이 배달앱에 맞서는 방식은 ‘올인원(all in one)’이다. 롯데GRS의 경우, 자사 브랜드인 롯데리아와 엔제리너스, 크리스피크림도넛 등을 하나의 앱에서 주문, 할인, 매장 픽업까지 가능한 통합 외식 주문 앱으로 선보이며 자체 충성 고객 확보에 주력하고 있다.
특히 롯데GRS에 따르면 통합 주문 앱 ‘롯데이츠’의 오프라인 매장 유도를 위한 O2O(On-line to Off-line) 서비스인 잇츠오더 주문건과 매출액이 전년 1분기 대비 약 40%나 증가했다. 롯데리아 40%, 크리스피크림도넛 33%, 엔제리너스 63% 각각 증가했다. 월 순 이용자수인 MAU 수치 역시 전년 1분기 대비 약 34% 상승했다. ‘롯데이츠’의 이용 증가에 따른 각 브랜드의 매출 상승이 이어진 것으로 회사는 분석하고 있다.
(사진=롯데이츠, 롯데GRS)
■ 롯데GRS 계열 외식 브랜드 혜택 집중…온오프라인 연계 강화
롯데잇츠는 롯데리아·엔젤리너스·크리스피크림도넛 등 롯데GRS 계열 외식 브랜드의 주문 및 배송을 진행한다. 배달플랫폼 앱과 달리 롯데 계열사 브랜드만 취급하고 있다.
2020년 2월에 처음 선보인 롯데잇츠는 잇츠오더, 홈서비스, 드라이빙 픽업 등 일 평균 약 5만명 이상 이용하는 롯데GRS의 브랜드 통합 주문 앱이다. 최근 앱 론칭 2주년을 기념해 각 프로모션들을 잇츠오더, 배달 서비스 등 롯데잇츠 앱 전 채널 주문 고객으로 확대했다. 앱 이용고객 확대와 온라인서비스 강화를 위한 마케팅이다.
구독 경제 서비스도 강화하고 있다. 신규 가입 고객을 위한 쿠폰팩을 비롯한 매월 5,15,25일 브랜별 모바일 할인 및 증정 쿠폰을 제공하는 ‘오! 잇츠데이’ 등 브랜드별 할인, 매달 달라지는 혜택 프로모션을 이어가며 ‘락인 효과(Lock-in Effect)’에 주력하고 있다.
무엇보다 주문 리워드형 스탬프 서비스인 ‘CHIP’으로 교환이 가능한 품목을 확대한 점이다. CHIP 적립 서비스는 ‘잇츠오더’를 통해 구매할 경우 CHIP을 적립하는 고객 리워드형 스탬프 서비스로, 롯데잇츠에서 적립된 CHIP을 적립 수에 따라 원하는 제품으로 교환이 가능하며, 선물하기도 가능하다.
롯데GRS는 자사 앱 이용 고객 서비스 혜택 확대를 위해 기존 CHIP 적립 수에 따라 교환 가능한 쿠폰을 추가해 리워드 서비스 혜택을 강화했다. 모바일 쿠폰 메뉴 확대와 선물 기능 추가, 잔액 관리형 소액 금액권 기능도 추가 도입했다.
롯데GRS 오택용 대리는 “‘CHIP’의 경우, 배달서비스나 잇츠오더 등을 통해 일정 금액 주문을 하면 칩이 적립이 되는데 그 칩을 ‘EATZ CHIP’ 코너를 통해 모든 제품을 구매할 수 있도록 리워드 해주는 고객 혜택 강화 측면으로 운영된다”고 말했다.
그러면서 “외주 채널이 활성화된 앱들의 경우, 우리 브랜드만의 혜택을 늘리기에는 한계가 있다”면서 “자사앱을 통해 고객들에게 리워드 프로그램을 개발해서 고객 혜택을 타 채널과 다르게 운영하고자 하는 취지”라고 설명했다.
(사진=롯데이츠, 롯데GRS)
영수증 스탬프의 경우, 일정 제품을 구매하면 스탬프가 누적되는 리워드 프로모션 차원이다. 오택용 대리는 “자사 충성 고객이나 신규 가입 고객들에게 쿠폰이나 외부 채널과 다르게 확보하고 고객 DB를 쌓아나가는 일환”이라면서 “추후에는 구매 연령대나 평균 주문건, 주문액 등 타깃 프로모션을 준비할 수도 있고 리워드의 DB화 될 수 있다는 면에서 매달 다른 프로모션을 준비하고 있다”고 전했다.
롯데이츠는 CHIP을 비롯한 쿠폰, 이벤트, EATZ카드로 구분돼 혜택을 다양화 했다. 롯데잇츠 카드의 경우, 선불형 모바일 카드로 충성 고객 혜택 강화와 선물하기 기능 등 차별화에 주력하고 있다.
오택용 대리는 “잇츠카드는 모바일 구매 보편화에 따른 모바일 선불형 금액권이라고 보시면 된다. 기존에는 매장에서만 사용이 가능했는데 이번에 배달과 잇츠오더, 다양한 제휴처 등에서 사용할 수 있게 구매 형태를 늘렸다”고 말했다.
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■ 디지털 기술 활용한 ‘맞춤형 주문 서비스’ 영역 확대
나의 주소록, 나의 매장, 스마트영수증, 차량번호 설정 등 디지털 기술을 활용한 온, 오프라인 연계 강화도 주목된다.
특히 예약 주문 서비스 ‘잇츠오더’에 차량에서 바로 수령이 가능한 ‘드라이빙 픽업’ 기능을 도입해 매장과 온라인 주문 서비스 강화에 박차를 가하고 있다.
롯데잇츠 드라이빙 픽업 서비스는 주문자가 등록한 차량 번호와 차종 정보에 위치기반서비스를 적용해 매장 방문 동선을 최소화한 주문 기능이다. 주문 시간 기준 최소 40분 이후부터 최대 3시간까지 10분 단위로 시간을 설정해 픽업 예약이 가능하다. ‘도착 알림’을 체크하면 차 안에서 바로 수령할 수 있다.
롯데GRS 측은 픽업 공간 확보가 가능한 로드숍 매장과 드라이브 인(Drive-In) 매장 등에 적용해 확대 운영한다는 방침이다.
오택용 대리는 “올해 1월 오산에 시범으로 운영해서 30개 매장으로 확대하고 있다. 드라이브 매장 뿐만 아니라 픽업 공간 확보된 매장을 확보해 운영된다”면서 “드라이브 매장 이용률이나 비대면 활성화에 따른 디지털 기술을 이용한 온라인과 오프라인을 연계한 것”이라고 설명했다.
롯데이츠의 사용률 증가는 자사 앱 이용 고객들의 DB를 활용한 구매 패턴 분석 및 효율적인 프로모션 기획 등 디지털 역량 강화에 집중한 고객별 맞춤 타겟팅 마케팅 전략이 통하고 있는 셈이다.
롯데GRS 오택용 대리는 “매달 신규가입 고객이나 잇츠데이라고 해서 충성 고객에 대한 혜택을 늘리기 위해 매달 다른 프로모션을 선보이고 있다”면서 “보다 할인된 금액으로 구매할 수 있게 혜택들을 늘리고 무엇보다 이용률 증가 추세인 만큼 그에 따른 보다 확대된 서비스를 위해 앱 개발이나 육성 등 확대에 주력할 예정”이라고 밝혔다.
한편 ‘롯데잇츠’를 통해 주문하면 결식아동들에게 기부하는 ‘희망ON’ 캠페인에 동참할 수 있다.