KT 모델들이 사내 'AI-VOC 포털'을 통해 고객 VOC를 모니터링 하고 있는 모습. (사진=KT)
KT(대표이사 김영섭)는 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC(고객의 소리) 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.
KT의 'AI-VOC 포털'은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약하여, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 'AI-VOC 포털'을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다.
'AI-VOC 포털'의 주요 기능은 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 'VOC Alert' ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성됐다.
해당 포털의 '온라인 버즈' 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다.
또한 VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 전하는 'VOC Alert' 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.
'AI-VOC 포털'은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어 왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.
KT는 'AI-VOC 포털'을 활용하여 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 된 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.
이 밖에도 KT는 AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 'AI 상담 Assist' 기능을 전국 고객센터에 적용해 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다.
이병무 KT 고객경험혁신본부(본부장)은 "KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다"며 "AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것"이라고 말했다.