소비자 불만·피해 유형별 현황 (자료=한국소비자원)
#A씨는 2019년 네이버 카페에서 명품 가방을 196만원에 구입했다. 해외 직구 배송이라 4주 뒤 배달된다고 안내 받았다. 그러나 1년이 지나도 상품은 배송되지 않았다. 판매자에게 수차례 연락을 시도했지만 잠적한 뒤였다.
사회관계망서비스(SNS) 플랫폼을 통한 상품 거래 과정에서 소비자 피해가 속출하고 있다. 이에 따라 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다는 지적이 제기됐다.
한국소비자원은 작년 1~10월 1372소비자상담센터에 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 3960건 접수됐다고 17일 밝혔다.
소비자의 불만 및 피해 유형을 보면 배송 지연·미배송이 59.9%로 가장 많았다. 이어 계약해제·청약 철회 거부(19.5%), 품질 불량·미흡(7%), 폐업·연락 두절(5.8%) 등이었다.
특히 배송 지연의 경우 구입일로부터 1년이 지나도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.
거래 금액이 확인 가능한 2745건을 분석한 결과 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다.
불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1132건)이었다. 다음으로 5만원 이상 10만원 미만이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 등의 순이었다.
한 판매 사업자가 여러 상호를 사용하는 경우와 관련된 사례는 전체의 33%였고, 판매 사업자가 아닌 개인 간 거래는 5.9%를 차지했다.
개인 간 거래는 카카오톡 또는 댓글로 많이 진행됐다. 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 소비자 피해가 발생해도 대처하기 어려운 실정이다.
아울러 SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다.
판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.
전자상거래법에 따르면 전자게시판 서비스 제공자인 SNS 플랫폼 운영자는 입점 판매자 신원정보 제공, 소비자 피해구제 신청 대행 등의 책임을 부과하고 있다.
그러나 소비자원에 따르면 피해구제 신청 대행은 소비자가 작성한 내용을 담당 기관에 전달하는 데 그치고 판매자 신원정보 제공도 누락되는 경우가 많았다. 국외 운영사업자는 이런 책임조차 지지 않고 있다.
소비자원은 “소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도 및 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다"고 전했다.
또한 "SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다"고 강조했다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다.
더불어 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.