SK 텔레콤 홍승태 부사장(왼쪽)과 한국표준협회 강명수 회장이 수여식 후 기념촬영을 하고 있다. (사진=SK텔레콤)
SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 차지했다고 30일 밝혔다. 조사 시작 이후 한 번도 1위를 놓치지 않고 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다.
특히 지난해에 이어 올해 조사에서도 SK 정보통신기술(ICT)패밀리 5개사가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 최고의 서비스 회사로 인정받는 쾌거를 거뒀다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IP(인터넷)TV 서비스 부문에서 각각 8년 연속, 4년 연속 1위를 달성했고 SK텔링크는 국제전화 부문에서 14년 연속 1위, 11번가는 e커머스 부문에서 15년 연속 1위, 무인경비 부문에서 SK쉴더스는 지난해에 이어 올해도 1위를 기록했다.
SK ICT패밀리가 서비스 전 영역에서 1위를 차지할 수 있었던 배경은 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT를 활용한 고객 경험 혁신과 끊임없는 서비스 품질 개선 노력이 인정받았다는 분석이다.
KS-SQI는 표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.
SKT는 따뜻한 기술로 고객의 불편을 바로잡고 모바일 환경에서 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하겠다는 의지를 담아 성장형 인공지능 서비스 ‘A.’(에이닷)을 지난 5월 오픈 베타 버전으로 선보였다.
SKT의 ‘AI 서비스 컴퍼니’ 콘셉트가 고스란히 담긴 A.은 고객의 한정된 시간이 더 소중한 일에 쓰여야 한다는 생각으로 설계된 서비스이다. 일정관리, 전화걸기, 문자메시지 발송 등 사용자가 스마트폰을 사용하며 겪는 번거로운 일을 대신 처리해주고,음악과 영상 등을 취향에 맞게 추천하고 재생까지 해준다.
또한 지난해 7월 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시했다.
이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타를 통해 개성 넘치는 소통과 함께 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등 이프랜드에서만 경험할 수 있는 오리지널 콘텐츠들을 통해 앱 다운로드 750만을 돌파하며 대한민국 대표 메타버스 플랫폼으로 자리매김했다.
또 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다.
T우주는 우주패스 all, 우주패스 mini 등의 구독 상품을 통해 온·오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하는 중이다.
아울러 SKT는 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.
특히 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 데 이어 지난해 기존 보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 오픈해 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있도록 구현했다.
이밖에도 SKT는 매달 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’, 상품과 서비스의 내부 평가를 위한 ‘사내 평가단’, MZ(2030)세대 구성원을 중심으로 한 ‘주니어보드’ 등을 정기 운영하며 고객 관점에서 서비스를 개선하고 검증하기 위한 제도적인 프로그램을 마련해 고객 목소리를 반영하기 위한 노력도 지속하고 있다.
더불어 SKT는 본업과 연계된 AI 등 ICT 역량을 기반으로 언택트(비대면)·엔데믹(풍토병화) 시대 사회안전망 구축에도 주도적으로 참여하며 환경·지배구조(ESG) 경영의 우수사례를 선보이고 있다.
누구(NUGU) 코로나·백신 케어콜은 작년 말 기준 연간 8만4729시간 동안 안내 전화 및 모니터링 기능을 제공하며 보건소 등 관련 기관의 업무 부담을 약 85% 경감시켰다. 타인의 도움을 받기 어려운 독거 어르신을 케어하는 ‘AI 돌봄서비스’는 약 1만2000여명에게 제공됐고 긴급 SOS 기능을 통해 200명 이상의 생명을 구했다.
게다가 기존 수신 차단 기능에 발신 차단 기능을 추가한 ‘보이스피싱 예방 시스템’을 구축해 범죄 예방 성과를 높이는 데도 기여했다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 신뢰를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하겠다"고 말했다.
■ 편의점·카페 최대 30% 할인…T우주 50여개 구독상품 중 원하는 혜택 골라 추가
(사진=SKT)
SK텔레콤이 자사의 구독 커머스 플랫폼 ‘T우주’에 생활밀착형 혜택 서비스를 강조한 ‘우주패스 life’를 추가했다.
우주패스 life는 편의점·카페 등 고객들이 일상에서 자주 이용하는 제휴처를 모은 구독 상품으로 온라인 쇼핑 포인트와 해외직구 무료배송 혜택을 중심으로 한 ‘우주패스 all’·‘우주패스standard’과 함께 고객에게 다양한 선택권을 제공할 예정이다.
SKT의 우주패스 life는 ▲세븐일레븐 최대 30%할인(1000원당 300원 할인) ▲투썸플레이스 30% 할인 두 가지를 기본 혜택으로 제공하며 우주패스 all과 동일한 50여개 제휴처 중 하나를 택해 추가 혜택을 받을 수 있다.
우주패스 life의 기본 혜택을 사용하려면 세븐일레븐과 투썸플레이스에서 T멤버십 앱의 ’우주패스 매직바코드’를 제시하면 된다. 고객은 각각의 제휴처에서 1회 최대 9000원, 월 최대 3만원까지 할인 혜택을 받을 수 있으며 세븐일레븐과 투썸플레이스에서 각각 하루 한 번씩 사용 가능하다.
우주패스 life의 요금은 부가세 포함 월 9900원으로 기존 우주패스 all·우주패스 Standard와 동일하다. SKT 고객은 이날부터 바로 T월드를 통해 우주패스 life에 가입할 수 있으며 타 통신사 고객은 7월 말 경부터 가입 가능할 예정이다.
뿐만 아니라 SKT는 우주패스 life’출시와 함께 신규 제휴처를 확대해 우주패스 life와 우주패스 all에서 ▲SPOTV NOW Basic 이용권 ▲스낵24마켓 1만5000원 할인쿠폰 1장(2만8000원 이상 구매시 사용 가능) ▲스윗밸런스 총 4만원 상당 할인쿠폰 4장 등 3개 혜택을 추가했다.
이를 통해 우주패스 life와 우주패스 all 고객들은 50개 이상의 구독상품 중 자신에게 맞는 혜택을 고를 수 있게 됐다. SKT는 앞으로도 구독 상품 및 제휴처 확대를 통해 ‘구독 커머스 플랫폼 T우주’의 입지를 확대할 계획이다.
SKT는 지난 23일 우주패스에 ‘제휴사 쿠폰 선물하기’ 기능도 추가했다. 해당 기능은 유효기간이 남아있는 미사용 제휴사 할인 쿠폰을 멀티미디어메시지(MMS)를 통해 가족·지인에게 전달할 수 있는 기능이다.
SKT는 제휴사 쿠폰 선물하기 기능 추가를 통해 우주패스 사용 고객들은 좀 더 알뜰하고 합리적으로 할인 혜택을 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
윤재웅 SKT 구독마케팅 담당은 “우주패스 life 출시로 편의점·카페 등 일상에서 고객들이 거의 매일 이용하는 제휴처 혜택을 제공함으로써 고객의 선택권을 한 번 더 확장했다”며 “지속적인 제휴처 및 상품 확대로 세상의 모든 구독상품을 만날 수 있는 구독 커머스 플랫폼으로서 입지를 강화할 계획”이라고 전했다.