1년 전인 지난해 2월16일 황현식 LG유플러스 대표가 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 열린 기자간담회에서 사이버보안 이슈에 대해 사과하고 있다(왼쪽). 황 대표가 U+3.0에 대해 소개하고 있다(오른쪽). (사진=LG유플러스)
위기는 곧 기회다.
LG유플러스는 지난해 사이버보안 이슈로 곤혹을 치뤘다. 이에 대응하기 위해 1000억원 이상을 정보보호를 강화하기 위해 투자했다. 위기가 없었다면 쉽게 투자할 수 없는 규모다.
‘만년 3위’라는 꼬리표를 뗐다. 지난해 말 무선가입자 통계에서 처음으로 2위로 올라섰다. 이 기세로 인공지능(AI) 바람을 타고 디지털전환(DX)과 고객경험(CX)이라는 날개로 도약하겠다는 게 LG유플러스의 바람이다.
■ 작년 1~2월 보안 이슈…정보보호 1000억원 이상 투자
9일 통신업계에 따르면 LG유플러스의 지난해 12월 말 기준 연간 정보보호 투자액은 약 1144억원으로 집계됐다.
지난해 1~2월 개인정보 유출과 디도스(DDoS, 분산서비스거부) 공격으로 인터넷 접속 장애를 겪은 후 한 약속(정보보호 분야에 1000억원 투자)을 지켰다. 직전년인 2022년 정보보호 분야 투자액 약 440억원에 비해 약 3배에 이른다.
황현식 대표는 연초부터 90도로 고개를 숙여 대국민 사과를 해야 했다. 황 대표는 '사이버 안전 혁신안'을 통해 연간 1000억원 수준으로 정보보호 관련 투자를 늘리겠다고 약속했다.
정보보호공시 포털에 따르면, LG유플러스는 정보보호 과제 약 180가지를 수행했다. 전담 인력은 지난해 말 기준 사내외에서 200여명으로 늘렸다. 전년 100여명에서 약 2배 늘렸다.
지난해 초 최고정보보호책임자(CISO)와 개인정보보호책임자(CPO) 등 보안 전문가를 영입하겠다는 계획대로 지난해 6월 CISO로 홍관희 전무를 영입했다. 홍 전무는 한국인터넷진흥원(KISA)과 SKT 보안담당, 넥슨 보안실장, 삼성카드와 쿠팡 등에서 보안 관련 실무 경력을 쌓은 인물이다.
오는 3월에는 서울 강서구 마곡 사옥에 430평 규모 통합관제센터를 연다. 또 외부 전문가로 구성한 정례 기구 ‘정보보호자문위원회’에서 보안 검증에도 나선다.
황현식 LG유플러스 대표가 지난 11일 진행된 ‘2024년 1분기 임원·담당 워크숍’에서 CX(고객경험), DX(디지털전환), 플랫폼으로 구성되는 3가지 전략을 바탕으로 올해를 승부처로 생각하고 빠르게 전략을 실행해나가자고 주문했다. (사진=LG유플러스)
■ 만년 3위에서 2위 등극…올해 AI 활용 고객 마음 확보
LG유플러스는 지난해 통신업계 2위에 오르는 역사를 썼다.
과학기술정보통신부가 공개한 9월 기준 무선가입자 통계에서 LG유플러스는 이동통신회선 1829만2170개를 기록했다. 이는 KT의 1773만5022개를 앞선 수치다.
당시 KT는 LG유플러스가 사물인터넷(IoT) 회선을 늘렸기 때문에 휴대폰 가입자 수가 아니라고 주장했다. 실제로 휴대폰 가입자는 9월 기준 KT가 1359만명, LG유플러스가 1101만명으로 앞섰다. 완전한 2위라고 보기는 어려운 부분이 있다.
그럼에도 LG유플러스의 첫 2위 등극은 상징적인 사건으로 평가되고 있다. LG유플러스 내부에서는 진정한 역전을 해보자는 의지가 솟아 올랐다.
올해 LG유플러스는 AI를 활용한 디지털전환(DX) 전략으로 고객 마음 사기에 나섰다.
황현식 대표는 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”고 강조했다. 방대한 데이터를 찾아내고 요약할 수 있는 AI 기능을 활용해 월 200만건의 고객센터 내용을 분석한다. 이를 임직원들이 이용자의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 ‘VOC LAB’ 운영을 시작했다.
AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수 있다. 이를 통해 이용자 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영한다는 방침이다.
황 대표는 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항을 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용할 수 있도록 하자”고 강조했다. 이는 LG유플러스가 올해 추진하고 있는 디지털전환(DX), 고객경험(CX), 플랫폼 등 3대 추진 사안과 맞물린다.