사진=코웨이.
베스트 라이프 솔루션 기업(대표 서장원)가 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 주관하는 ‘2024 소비자민원평가대상’에서 렌탈 업종 대상을 수상했다고 24일 밝혔다. 2024 소비자민원평가대상은 지난 2023년 한해 동안 소비자고발센터에 제기된 총 7만여건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 뒤 우수 기업을 선정한다.
총 민원 건수, 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목을 중심으로 평가한다. 코웨이는 총점 94.6점이라는 높은 점수로 경쟁사들을 압도하며 렌탈 업종 대상을 수상했다. 90점 이상을 받은 업체도 코웨이가 유일했다. 코웨이가 평가에서 높은 점수를 받을 수 있었던 요인으로는 혁신 제품 개발은 물론 고객 만족도를 높이기 위한 철저한 서비스 혁신에서 찾을 수 있다.
코웨이는 지난해 정수기 위생에 특화된 서비스를 제공하는 전문 조직인 토탈케어서비스센터를 신설했다. 이 곳에서는 정수기 위생을 강화하기 위한 전문가(QM. Quality Manager)를 선발, 교육한다. QM은 36개월 이상 사용한 정수기 렌탈 고객이 원하는 경우 렌탈 기간 동안 1회 무상으로 제품 내부는 물론 외부 위생까지 관리하는 ‘정수기 토탈케어서비스’를 제공하는 역할을 담당한다.
일반적으로 정수기를 렌탈하면 점검 주기에 맞춰 코디를 통한 정기적인 관리서비스가 제공된다. 필터교체부터 탱크 살균 등 탱크 점검, 외부 추출구 점검 등 깐깐한 관리 서비스가 제공되고 있다. 여기에 고객서비스 차원에서 추가로 제공되는 코웨이만의 차별화된 서비스인 토탈케어서비스는 제품 내부에 물이 흐르는 유로관과 추출부 교체, 내외부 세척까지 추가로 제공해 더욱 안심하고 정수기를 사용할 수 있다.
또한 방열판, 후면팬 등 마시는 물과 관계 있지는 않지만 제품의 장기간 사용을 위해 먼지가 있는 부분까지 청결하게 세척을 해주기 때문에 고장을 사전에 예방할 수 있다. 코웨이는 최근 고객들의 높아진 위생 관리 니즈에 따라 고객이 제품 관리 상태를 직접 확인할 수 있는 눈에 보이는 안심 서비스를 도입했다.
대표적인 두 가지가 ‘안심 포토 서비스’와 ‘코디 서비스 키트’이다. 코웨이는 탱크형 정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영하여 고객에게 전송해 주는 ‘안심 포토 서비스’를 도입해 운영 중이다. 해당 서비스는 고객이 제품의 관리 상태를 확인하고 안심하고 사용할 수 있어 소비자로부터 높은 신뢰를 얻고 있다.
또한 코웨이는 정수기 방문 관리 간 서비스 내용을 소리와 화면으로 알려주는 ‘코디 서비스 키트’를 개발했다. 코디 서비스 키트는 코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용하는 코웨이만의 전문화된 서비스 도구로, 키트에 정수기용 필터와 살균발생모듈을 탑재했다. 살균 인증인 S마크까지 획득한 코디 서비스 키트는 정수된 깨끗한 물로 살균수를 만들어 정수기 내부 탱크와 유로를 살균한다.
코웨이는 정수기 방문 점검 서비스인 하트서비스와 함께 최근 제품을 스스로 관리하기 원하는 고객층이 성장함에 따라 자가관리 고객을 위한 서비스도 대폭 강화했다. 전문적인 관리 서비스 전문가의 방문 없이도 교체 주기에 맞추어 정기적으로 배송되는 교체 필터및 점검도구와 제품별 자가관리방법을 담은 ‘스스로 관리팁’을 통해 손쉽게 제품을 관리할 수 있도록 지원하고 있다.
이외에도 정수기 필터 교체 후 사용이 완료된 필터의 처리를 고민하는 고객을 위해 필터를 수거해가는 정수기 사용 후 필터 회수 서비스를 도입해 자가관리 고객을 위한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
코웨이 관계자는 “코웨이가 30년간 업계 1위를 수성하고 있는 비결은 고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하기 위해 끊임없이 서비스 혁신을 거듭한 데 있다”며 “앞으로도 고객의 삶 전반을 케어하는 서비스 전문기업으로서 혁신적인 제품과 서비스로 고객의 신뢰에 보답할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.