하나은행은 코로나19로 인해 도래한 언택트(Untact) 시대를 맞아 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스 도입을 확대한다고 13일 밝혔다. 비대면 서비스 전환을 앞당기고 빅데이터 분석을 통해 손님의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공한다는 계획이다.
하나은행은 지난 2월부터 세무, 부동산, 법률 등의 다양한 전문가 화상상담 서비스를 실시해 지방 거주 손님과 영국, 홍콩, 싱가포르 등의 해외 거주 고객에게 제공 중이다. 은행권 최초로 PB의 태블릿PC와 내점이 불편한 고객의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입해 모바일 기기를 통해 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료도 같이 볼 수 있는 상담서비스를 제공하고 있다.
화상상담서비스 (사진=하나은행)
이를 통해 기존에 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있다. 하반기에는 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 준비 중이며, 향후 하나금융그룹 관계사 전체로 확대할 예정이다.
하나은행은 금융권 최초로 빅데이터 분석을 통해 고객의 관심사와 특성을 파악하고 외부 정보를 수집‧분석해 고객의 경조사를 챙기는 서비스를 제공 중이다. 전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행 고객인 경우 담당 PB에게 전달해 경조사를 직접 챙길 수 있도록 했다.
고객과의 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 고객별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고 이를 상담에 이용하고 있다. 이를 통해 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공 중이다.
하나은행 자산관리사업단의 정원기 본부장은 “코로나19로 인해 언택트가 주목받고 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다”며 “이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행해 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정이다”고 밝혔다.
아울러 “앞으로도 하나은행은 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 제공해 고객들의 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.