사진=픽사베이
보험도 AI(인공지능) 시대가 열리면서 소비자의 편의성은 높아졌지만 설계사들의 설자리는 좁아지고 있다.
특히 고객을 직접 찾아 나서지 않는 TM(텔레마케팅) 설계사들은 스스로 고객을 개척하기도 어렵기 때문에 고용 불안은 더욱 크다는 것이 업계의 이구동성이다.
20일 보험업계에 따르면 보험사들은 AI를 이용한 보험 진단 및 추천, 상담, 계약 심사부터 가입까지 스타트업체와 손잡고 다양한 서비스를 내놓고 있다.
삼성화재는 업계 최초로 장기보험에 인공지능(AI) 계약 심사 시스템을 도입했다.
교보생명은 AI 기반의 보험계약심사시스템 ‘바로(BARO)’를 개발해 현업에 적용하고 있다. BARO의 기능을 지속적으로 진화시켜 향후 보험금 청구 등 다양한 보험서비스에도 단계적으로 적용해 나갈 계획이다.
상담서비스도 단순단답형에서 고객 맞춤형 정보제공으로 개선되고 있다.
메리츠화재가 8월 선보인 AI 기반의 챗봇 ‘몬디’는 “35세 남자는 어떤 보험이 좋나요”, “실비보험이 도수치료 보장이 되나요” 등 평소 전화 상담에서 자주 받는 질문들을 추려 비슷한 질문을 하는 고객들에게 관련 정보를 제공한다.
DB손해보험의 보험상담 서비스 ‘프로미 챗봇’을 운영 중이다. 내년에는 AI와 전화통화로 암 관련 및 운전자보험 등을 24시간 계약 체결 할 수 있는 서비스를 출시할 계획이다.
마이리얼플랜은 AI 보험 진단 서비스를 제공한다. 인공지능 AI 보닥이 실시간으로 보장내역을 비교 분석하고 가입 없이 5초 만에 맞춤 플랜을 제공한다.
AI가 등장하면서 가장 달라진 것은 설계사들이 근무하지 않는 시간에도 원하는 보험서비스를 이용할 수 있게 된 것이다.
소비자들은 원하는 시간과 장소에서 필요한 보험서비스를 받고 가입까지 할 수 있다. 언제 어디서든 본인이 필요할 때 이용할 수 있으니 굳이 구구절절 설명하는 설계사의 설명을 들을 일도 없다. 궁금하면 그것도 AI 챗봇에게 물어보면 된다. 가입을 종용하지도 않으니 오히려 젊은층 고객들에겐 호응도도 높다.
설계사들에게는 AI라는 새로운 경쟁상대가 생긴 것이다. 고객의 접점이 적은 TM의 경우 나중엔 설자리마저 없어지는 건 아닌지 우려되고 있다.
한 TM 설계사는 “앱으로 보험 비교부터 상담, 가입까지 다 되니 나중에는 설자리가 없어지는 건 아닌지 모르겠다”며 “하지만 결국 보험은 보험료, 가입조건, 보장내용, 특약 등 모든 내용을 숙지했다는 전제 하에 가입이 이뤄져야 하는데 고객이 이해할 수 있도록 설명하고 상담하는 부분은 설계사만이 해결해 줄 수 있는 부분”이라고 강조했다.
또한 “보험은 만일의 사고에 대비하기 위해 가입하는 것인데 저축성보험이나 자동차보험은 큰 차이가 없지만 보장성보험은 잘 따져볼 필요가 있다”며 “직접 알아보고 온라인으로 가입하면 편리하고 저렴할 수는 있으나 정작 나에게 필요한 보장을 담지 못하면 있으나 마나 한 보험이 될 수 있기 때문에 잘 따져 보아야 한다”고 조언했다.
이와 관련 보험사 한 관계자는 “보험사 입장에선 AI로 인해 비용을 절감할 수 있는 부분이 있다”면서 “하지만 설계사의 경우 청약이나 보험금 청구 등까지 케어해주기 때문에 신뢰와 전문성은 물론 고객들은 서비스를 받고 있다는 만족감을 느끼게 되는 측면이 있어 AI가 할 수 없는 영역”이라고 말했다.
이어 그는 “종신보험과 같은 복잡하고 특약이 다양한 상품들의 경우에도 고객의 궁금증과 민원이 없이 이뤄질 수 있을지도 숙제로 남아있다”고 덧붙였다.