야놀자 CI. (사진=야놀자)
최근 서울 수도권 지역 폭우로 피해를 입은 야놀자 이용자가 여행패키지 상품에 포함된 기차 시간을 변경해달라고 요청했다. 하지만 야놀자는 환불은커녕 시간 변경도 어렵다고 답변하는 등 ‘나몰라라’식으로 응대했다는 주장이 제기됐다.
야놀자의 ‘기차 묶음 할인’ 여행상품을 구매한 A씨는 지난 12일 부산으로 여행을 떠날 계획이었다. 하지만 A씨는 최근 서울‧수도권 지역에 쏟아진 폭우에 수해를 입었다. 그럼에도 지인과의 약속을 어길 수 없어 당일 부산으로 가기로 결정했다.
그러나 수해복구 작업이 완료되지 않아 A씨는 야놀자 측에 기차 시간 변경을 요청했으나 규정에 맞지 않는다는 이유로 거절됐다. 이에 결국 A씨는 기차표를 따로 재구매해 이동하게 됐다.
A씨는 “부산여행을 계획했으나 폭우로 인해 수해를 입은 여파로 열차 시간을 맞추기 어려울 것으로 판단했다"며 "이에 여행 당일 기차 출발 전 야놀자 고객센터를 통해 이날 오후 1시 이후로 기차 시간 변경을 요청하게 됐다”고 주장했다.
그러면서 “그러나 알아보고 안내해준다던 야놀자 측은 열차 시간이 지나고 나서야 다시 연락이 왔다”며 “당시 야놀자 측은 해당 상품이 코레일과 함께 진행하는 패키지 이벤트라 천재지변을 제외하고 부분 취소가 어렵고, 열차 시간이 지나 환불 또한 불가능하다고 안내했다”고 덧붙였다.
A씨가 본지에 전달한 녹취록에 따르면 야놀자 고객상담직원은 코레일 기차표가 포함된 패키지 상품이기 때문에 임의대로 환불이나 시간 변경이 불가하다고 전달했다.
고객상담사 B씨는 “해당 상품은 코레일에서 기차표 부분을 할당받아 판매하고 있어 취소하면 야놀자의 책임이고 손실”이라며 “취소 건의 기차표와 관련된 내용은 코레일 측에 민원을 전달하고 ‘환불 처리 가능’이라는 답변이 확인되면 취소 처리가 가능하다. 이에 야놀자에서 임의대로 기차표 환불이나 변경 등을 처리할 수 없다”고 설명했다.
문제는 야놀자 이용약관에 따라 기차 출발 전 환불이나 부분 취소가 가능했던 것. 코레일에 따르면 열차 승차권 환불 절차가 야놀자의 이용약관에 명시돼 있다. 이에 따라 소비자가 민원을 제기하면 환불 여부를 따져보는 것이 가능하다는 게 코레일 측 설명이다.
코레일 관계자는 “야놀자 열차 승차권 환불 절차를 살펴보면 열차 출발 전 예약 금액의 30%의 수수료를 적용해서 환불 및 부분 취소가 가능하다”며 “다만 소비자가 천재지변으로 인한 환불이나 부분 취소를 요청한다면 야놀자 측으로 민원을 제기해야 한다. 이후 코레일은 내용을 확인 후 적합하다면 환불을 적용할 수 있다”고 전했다.
A씨는 “여행 당일 기차 시간 변경을 요청한 내 과실도 있다. 그러나 약관에도 명시가 돼 있음에도 당시 고객센터 측이 왜 이렇게 안내했는지 모르겠다”면서도 “개인적으로 기차표를 구매했다면 취소 수수료만 지불하고 다른 시간 대 기차를 예매했을 것”이라고 말했다.
이와 관련 야놀자 관계자는 “본 건은 고객이 최초 지하철 연착으로 KTX 정상 탑승이 불가해 시간 변경을 요청한 것으로 시작됐다. 이후 해당 고객은 수해 피해로 인한 지연을 주장하며 시간 변경을 요청했다”며 “이에 야놀자는 코레일 측 기차편 시간 변경 기능이 없어 취소 후 재예매를 안내했고, 지하철 연착은 무료 환불 사유에 해당되지 않아 취소 시 수수료가 부과될 수 있음을 전달했다”고 설명했다.
이어 “현재 코레일 측과 협의해 고객에게 기존 기차 구매액 전액 환불 처리했고, 소정의 포인트를 지급했다”고 부연했다.
한편 A씨는 야놀자의 부적절한 고객응대 서비스에 대해서도 지적했다. 야놀자 고객상담사와 A씨의 대화 내용에 담긴 녹취록을 살펴보면, A씨는 “도로가 침수되고, 장마 피해 등 모든 상황에 대해 예측하고 여행을 준비하지 않지 않느냐”며 상담사에게 질문했다.
그러자 고객상담사는 “저는 상상력을 풍부해서 모든 상황을 예측하고 움직인다”며 “사람마다 다르다니 그런 부분을 생각을 하지 않았을 수도 있다”고 답변했다.
A씨는 “상담사가 고객에게 이렇게 응대하는 것은 부적절한 행위라고 본다”며 “당시 이와 같은 응대에 피가 거꾸로 솟는 기분이었다”고 했다.
야놀자 관계자는 “고객이 불만족하신 부분에 대해서 별도 피드백 및 교육을 진행할 예정”이라면서도 “다만 전체적인 서비스 대해서는 주관적일 수 있다. 고객센터와 고객 간 약 10회 가량 통화가 진행됐고 그 과정에서 고객의 상황과 감정에 공감하거나 최대한 배려한 부분도 확인됐다”고 말했다.