금소법이 시행된 지 한 달이 지났다 (사진=연합뉴스)
금융소비자보호법(금소법)이 추진된 지 10년 만에 지난달 25일 시행됐다. 오랜기간 준비했음에도 시행 초기부터 혼선과 잡음이 적지 않았다. 우여곡절 끝에 시행된 지 한 달이 지났다. 뷰어스는 금소헙 시행 한달을 점검하는 기획을 준비했다.-편집자주-
“금융 상품 하나 판매하느라 1시간이나 설명을 해야해요. 녹취하는 데도 30분이 걸려요. 고객들은 아예 상품 가입을 꺼리는 일이 많아졌어요. 이렇게 하는게 완전 판매인가요? 사고가 났을 때 고객이 책임지나요? 당국은 손실을 금융회사가 보전해주라고 할 거잖아요."
"ESG ESG 하는데 100쪽에 달하는 서류를 모두 프린트 해드려요. 불완전 판매 입증 책임을 금융사가 져야 하기 때문이죠."
금융소비자보호법(금소법)이 지난달 25일 시행된 후 한 달이 지났다. 은행 보험 증권 등 금융사 직원들은 피로감을 호소했다. 이들은 이래봤자 소용없다는 자괴감도 드러냈다. 투자의 책임은 고객에게 있다는 원칙이 무너지는 경험을 여러 번 했기 때문이다.
소비자를 보호하기 위해 마련된 법이지만 소비자를 불편하고 힘들게 만들었다는 비판이 사그러들지 않는다. 금융사에게도 이 법이 보호막이 되지 않는다는 목소리도 나온다.
27일 금융감독원과 금융위원회는 금소법 시행 한 달을 맞아 일시 중단된 비대면 금융서비스 38건 중 30건이 재개됐다고 밝혔다. 나머지 8건 역시 전산 개발을 마치는 5월 중 다시 운영을 시작할 것이라고 덧붙였다.
KB국민은행은 스마트텔러머신(STM) 입출금통장 신규서비스를 이달 말부터 제공키로 했다. 신한은행도 금소법 시행으로 중단됐던 인터넷뱅킹 일부 대출상품 신청을 다시 받는다. 우리은행은 스마트 키오스크 일부 서비스를 이달 말 재개했다. 하나은행 등도 비대면 전용 상품 ‘하나온라인사장님 신용대출’, ‘플러스 모바일 보증부 대출’ 등 일부 중단했던 서비스를 이달 중 가동한다.
하나은행 관계자는 “최대한 빠르게 처리를 하기 위해 인력을 집중하고 있어 점차 운영을 재개하는 상품도 많아질 것으로 보인다”고 설명했다.
■ 현장에서는 여전히 어려움 호소
초기의 혼란이 잦아들면서 서비스는 재개되고 있지만 현장에서는 여전히 어려움을 호소하고 있다.
기존 업무 시간보다 3배 이상 걸렸던 초기보다는 나아졌지만 상품 가입 절차가 복잡해져 피로도가 쌓여가고 있다. 고객 대기시간이 이전보다 크게 늘었다. 고객 대기시간이 늘어나면서 영업점 직원들의 마음도 타들어가고 있는 것.
현장에선 자연스레 비대면 서비스로 고객들을 유도하는 분위기는 뚜렷해졌다. 하지만 디지털 금융에 익숙하지 않은 고객들에겐 그림의 떡이다.
한 은행 관계자는 “투자 상품은 아직 가이드가 명확하지 않아 100쪽에 달하는 설명서를 교부하고 있다”며 “영업점과 고객 모두 불편한 상황이 이어지고 있다”고 전했다.
■ 불만 이어지자 가이드라인 마련 속도
금융당국은 가이드라인 마련에 속도를 내기로 했다. 금소법 시행 후 3주간 총 11차례의 현장 간담회를 통해 소비자 보호와 거래편의 간 균형을 맞춘 새로운 ‘가이드라인’ 마련을 논의했다. 길어진 금융상품 설명 시간, 부적합한 투자상품 판매 제한 등 금소법 시행 후 영업 현장에서 나타난 불편함을 해소하겠다는 것이다.
우선 상품에 대한 소비자 이해를 높일 방안과 설명의 중요성에 대해 소비자 홍보를 강화한다. 많은 계약서류로 인해 불편을 겪는 점에 대해서는 최소한의 서류는 제공하면서도 그 외 사항은 법령해석 등을 통해 해소하기로 했다.
또 소비자에 부적합한 상품을 팔면서 확인서 등을 받고 권유해오던 관행을 고치기 위해 머리를 맞댔다. '권유 금지 원칙'은 유지하되 투자자 성향 평가 ‘1일 1회 제한’ 등 소비자 불편을 야기할 수 있는 관행은 개선한다는 방침이다.
금융위 관계자는 “법 시행 초기 금융 영업 현장의 혼선은 거래편의 위주의 영업관행 개선으로 이어지고 있다”며 “새로운 제도 정착을 위해 업계와 협력체계를 강화하겠다”고 밝혔다.
금융권 협회 역시 오는 9월25일부터 시행되는 소비자 보호 내부통제기준이 현장에 연착륙할 수 있도록 각각 내부통제기준 운영위원회 등을 통해 ‘표준 내부통제기준’을 마련 중이다. 당장 6월 안에 과도한 실적 경쟁 등 불완전판매를 유발하는 조직문화를 쇄신해 소비자 친화적 경영이 체화되도록 지원할 예정이다.