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쿠팡이츠가 갑질 이용자 문제 해결에 나선다. (사진=연합뉴스)
이른바 ‘쿠팡거지’ 문제에 쿠팡이츠가 사과와 함께 개선 의지를 드러냈다.
쿠팡거지란 실제 배달 사고가 아님에도 불구하고 배달을 제대로 받지 못했다는 이유를 들어 환불을 요청하거나 악의적인 댓글 및 벌점테러를 일삼는 블랙컨슈머를 일컫는다.
갑질 이용자는 코로나19 확산방지를 위한 비대면 배달을 원칙으로 하고 있는 쿠팡이츠의 방침을 이용하는 고객이 다수다. 이를테면 음식을 문 앞에 배달해 놓고 초인종을 눌렀지만 음식을 가져다 놓은 지 몰랐다고 으름장을 놓는 등의 꼬투리를 잡아 음식은 소비한 후 업주로부터 환불을 유도한다.
문제가 불거지고 반복되면서 소상공인들의 시름이 깊어지자 쿠팡이 22일 대책 방안을 내놨다.
쿠팡이츠는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적인 리뷰 등으로 피해를 입은 점주분들게 적절한 지원을 못한 점을 사과한다”고 고개를 숙였다.
이어 ▲갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 보호를 위한 전담조직을 신설 ▲점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련 강화 ▲악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능 도입 ▲악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차 개선 ▲공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가 ▲갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련 등의 개선 방향을 내놨다.
앞서 지난 21일 서울 동작구의 한 김밥가게 주인은 악의적인 환불 요구와 막말을 일삼는 배달 고객과 무조건 환불을 해주라는 쿠팡이츠 측 전화를 받던 중 뇌출혈로 쓰러졌다가 숨지는 사건이 발생한 바 있다.
이에 고객들은 쿠팡 이천물류센터 화재사고, 점주들에 대한 부당한 환불조치 등을 이유로 쿠팡 및 쿠팡이츠 탈퇴 운동을 벌이고 있다.