'우마무스메 프리티 더비' 운영진과 '게임 이용자 자율협의체' 간 간담회. (사진=카카오게임즈 공식 유튜브 채널 영상 갈무리)
'누칼협(누가 그렇게 하라고 칼들고 협박했냐)'·'겜안분(게임도 안 하면서 분탕질)'
카카오게임즈의 '우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메) 이용자 간담회를 지켜본 이들의 반응 요약이다.
지난 17일 카카오게임즈는 오전 10시부터 오후 5시40분까지 8시간 가깝게 이용자 간담회를 진행하면서 '우마무스메' 이용자들에 대한 사과와 함께 서비스 개선을 약속했다.
이시우 카카오게임즈 사업본부장은 "그동안 고객분들의 신뢰를 잃었다는 것을 잘 알고 있다"며 "총괄 책임자로서 신뢰를 뺏긴 것에 대해 책임을 통감한다"며 고개를 숙였다.
간담회를 통해 ▲월 1회 로드맵 공개 ▲공지 방식 변경 검토 ▲챔피언스 미팅 등 대형 콘텐츠 업데이트 공지 형태 변경 논의 ▲대표이사 직속 우마무스메 태스크포스(TF) 조직 개편 검토 ▲업무 평가 프로세스 개선 ▲소통 창구 강화 등 다양한 개선안이 나왔다. 다만 기존 이용자들의 피해 주장에 대해서는 애매한 태도를 나타냈다.
결국 사과의 온도가 도마에 올랐다. 책임을 회피하는 뜨뜻미지근한 사과에 진심이 담겼다고 보기는 어려웠다. 이번 사태 주요 쟁점으로 꼽히는 '키타산 블랙 SSR' 서포트카드 픽업 조기 종료와 관련한 소통 부족을 살펴보자.
유저 일부가 픽업 기간에 맞춰 포인트 교환을 통해 서포트 카드를 획득하려고 하려고 했으나 픽업 기간의 갑작스러운 변경으로 포인트는 클로버로 변환됐다.
이용자들은 60만원 상당의 포인트가 1200원 가치의 티켓 한장으로 바뀌었고 이에 대한 책임이 갑작스럽게 일정을 변경한 카카오게임즈에게 있다고 주장했다. 카카오게임즈가 전날 일정 변경에 대한 공지를 카페에 올리기도 했으나 게임 내 뽑기 화면에서는 픽업 기간이 수정되지 않은 상태였다는 점도 카카오게임즈의 책임에 무게를 실었다.
그러나 간담회에서 사측은 "그 부분은 고객님 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않고 있다"며 책임을 회피하는 데 급급한 모습이었다. 이를 두고 이용자 사이에서는 "누가 포인트 획득으로 서포트 카드 뽑으라고 칼들고 협박했냐는 게 사측 입장인가"라는 반발 목소리가 나왔다.
자신들의 책임이 없다는 카카오게임즈 측의 주장에 이용자들의 신뢰도는 바닥을 드러냈다. 특히나 기존에 서비스가 진행되고 있는 일본 서버에 대한 이해도가 부족한 모습도 문제가 됐다.
간담회에서 이용자들은 "일본 서버 플레이를 해본 적이 있냐"는 취지의 질문을 했고 운영실장은 "일본 서버 플레이를 해본 적이 없다"는 대답이 나왔다. 한국 서버와 일본 서버의 다른 리세마라 편의성을 두고는 '문화의 차이'라는 식의 답변에 그쳤다. 바닥까지 내려갔던 게임사 측에 대한 신뢰도는 바닥을 뚫었다.
이용자 대표 측은 "일본 서버에 대한 자료를 좀 더 많이 들여다 봤으면 좋겠다는 말이지 일본 서버를 했냐 안했냐에 대한 책임을 지우려고 하는 것이 아니다. 이렇게까지 책임을 회피하면서 게임을 안했다는 거를 증명해야 하느냐"는 취지의 발언으로 항의하기도 했다.
이에 카카오게임즈 측은 "사이게임즈와 서비스 정책 차이가 달라서 이해하기 위한 시간이 필요했는데 문화의 차이라고 말해 혼동을 드린 점은 사과드린다"면서 "신뢰가 깨져서 의심을 받는 것은 당연하지만 믿음이 필요하다"고 덧붙였다. 실무자들이 일본 서버에 대한 플레이를 하고 있다고 강조하면서 사태 진화에 나섰지만 이용자들의 반응은 차가웠다.
결국 간담회가 종료된 다음날 조계현 대표가 직접 '우마무스메' 공식 카페에 사과문을 작성하기도 했다. 조 대표는 "이번 간담회 내용이 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 대단히 죄송하다"며 "간담회 중 저희의 표현이 미숙했던 점에 대해서도 사과드린다"고 밝혔다.
여러모로 아쉬움이 남았던 간담회다. 하루 150억원의 매출을 올린 복덩이를 스스로 걷어찰 위기다. 그러나 아직 기회는 있다. 자초한 위기인 만큼 스스로 수습할 수 있는 문제다.
이용자들도 환불 관련 집단 소송 가능성이 높지만 카카오게임즈의 향후 대처에 따라 소송을 취하할 수 있다는 입장이다. 게임에 대한 여전한 애정을 엿볼 수 있는 대목이다. 만남은 쉽고 이별은 어렵다. 카카오게임즈가 여전히 '우마무스메'에 대한 애정으로 게임을 붙잡고 있는 이들의 손을 잡아주길 바란다.