자료=금융감독원
올해 금융 민원 10건 중 6건은 보험 때문인 것으로 나타났다. 보험금 산정 및 지급, 보험모집 등에서 주로 민원이 발생했다.
금융감독원이 발표한 ‘2019년 1~3분기 금융민원 발생 및 처리 동향’에 따르면 3분기 누적 전체 금융민원 6만1052건 중 61.9%가 보험권에서 발생했다. 전년도 같은 기간 보험 민원이 3만8321건이었던 것과 비교해서는 1.3%(-504건) 소폭 줄어든 것으로 조사됐다.
올해 3분기까지 보험 민원 가운데 생보업권 내 민원 건수는 1만5135건으로, 전년동기 대비 6.7%(-1082건) 줄어든 것으로 나타났다. 지난해 다수 발생한 즉시연금 분쟁과 함께 ‘보험금 산정 및 지급’ 유형이 크게 감소한 결과로 풀이된다.
실제로 지난해 1~3분기 즉시연금 관련 민원 건수가 1414건이었던 것에 비해 올해 같은 기간 동안 25건으로 98.2%(-1389건) 감소했다.
손보업권 내 민원은 2만2682건으로 2.6%(578건) 증가했다. 보험금 산정 및 지급 유형이 9619건으로 전년 동기(8501건) 대비 13.2% 증가하며 전체 민원건수 상승을 견인했다.
비중은 ‘보험금 산정 및 지급’ 유형이 42.4%로 가장 큰 민원 비중을 차지했으며, 다음으로 ‘계약의 성립 및 해지(9.7%)’ 순이었다. 특히 질병·상해보험 및 실손의료보험의 ’보험금 산정 및 지급‘ 유형이 각각 2487건, 1239건으로 전년동기 대비 각각 651건, 195건 증가했다.
보험 민원 문제는 어제 오늘 일이 아니다. 보험업계는 타 금융권에 비해 복잡한 상품구조 때문이라는 설명이다. 상품 판매에서부터 보험금 지급까지 모든 과정에 심사가 이뤄지고 있는 것도 이유 중 하나다.
보험업계 관계자는 “민원을 줄이는 가장 간단한 방법은 소비자의 요구를 들어주는 것인데 사실 도덕적 해이나 손해율 등 여러 가지 측면에서 무조건 들어주다가는 오히려 부작용이 생길 수 있다”며 “소비자보호 강화에는 적극 동의하지만 민원감소만을 위해 다 수용할 수만은 없다”고 설명했다.
이어 그는 “당국이 민원관련 규제를 강화할 때마다 민원에 민감하다는 것을 아는 일부 악성소비자들은 다발성 민원 혹은 금감원에 직접 민원을 제기하는 등 민원제기를 악용하는 경우도 있다”며 “민원 접수건이 많다고 소비자 보호가 뒷전인 것은 아니고 각사가 가지고 있는 기준에 따라 민원을 처리하고 있다”고 말했다.